文档介绍：餐厅服务人员礼貌礼节培训 1 礼貌的定义 2 礼节的定义 3 礼貌礼节的具体表现方式
礼貌的定义
是人们之间相互表示友好和尊重的行为规范,即是向他人表示敬意的通称,是指切一切争取他人好感的表现
礼节的定义
是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言行为仪态等方面具体表现,所谓礼节是对他人表示敬意的某种形式
餐厅礼节
以诚待人,礼貌服务是餐厅提供优质服务的最基本的要求。如果能够坚持礼节礼貌。周到服务,就能是顾客得到舒适的享受,同时也充分体现了餐厅优质服务的良好形象。
“客户至上、服务至上”作为餐厅的服务永久宗旨,它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐饮人,我们的一言一行都代表着餐厅的企业形象,对客户能否进行优质服务直接影响到餐厅的企业声誉,即使餐厅有再好的商品,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致餐厅的信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是餐厅对每位员工的基本要求,也是体现餐厅服务宗旨的具体表现。
第一节常用礼节
一、握手礼节
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无国度。要注视对方并面带微笑。
握手也是大多数国家和地区人们相互见面和离别时的礼节,在各种社交场合和日常生活中,经常使用这一礼节。握手时应注意以下几点。
一、握手礼节
1. 遇到主人、妇女、年长者、身份高者,不应主动伸出手来,可现行问候,待对方伸出手时再握。如对方不伸手,点头微笑示意即可。
2. 对男子握手可适当重些,以示有情浓厚,但又不宜握得太重,以不产生手痛感为宜。
3. 对妇女握手可适当轻些,但又不宜太轻,否则不够友谊。
4. 男子握手时,应把帽子、手套脱掉,妇女可不必脱。
5. 如有疾病或不便行握手礼时,可向对方声明,请求原谅。
6. 如遇多人同时握手,应等别人握完后再握,切忌抢着握、交叉握。
二、鞠躬礼节
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
向客人问好,常采用15度的鞠躬礼节,鞠躬幅度不易过大。
三、问候礼节
问候礼节是指在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心等的一种礼仪形式。在餐厅服务中,问候礼节要根据时间、场所、情景、接待对象和客人的风俗习惯等的不同而变化。内容如下。
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
餐厅员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在餐厅或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如:“明天见”、“再见”、“Bye- Bye”等。
三、问候礼节
1. 根据不同的时间主动问候,如“您好”、“您早”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”等。
2. 向就餐的顾客道别时应主动说“晚安”、“再见”、“下回见”、“欢迎再次光临”等。
3. 当节日到来时,要向顾客表示节日的祝贺,如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐”等。
4. 顾客过生日或举行结婚庆典活动时,应向顾客表示祝贺,如“祝你生日快乐”、“祝你们新婚快乐、白头偕老”等。
5. 顾客生病时,应表示关心,可以说“请多加保重,祝你早日康复”等。
四、称呼礼节
--称呼用语是人们见面时常用的礼貌用语之一,在餐厅服务中正确使用称呼用语,会使顾客感到亲切,可以拉近顾客与服务员之间的距离。基本的称呼礼节内容如下:
称呼礼节
1. 对男性顾客可称“先生”,在知道顾客的姓名时,最好称“××先生”。
2. 对熟悉的宾客,可以称呼职务或职位,亲切;准确的称呼。
3. 对年轻的女性顾客可称“小姐”,对已婚的女性顾客可称“太太”,对不知道已婚的女性顾客可称呼“女士”。
4. 对有学问的顾客可称“博士先生”,或“××博士先生”。
5. 对相当于部长级以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后面加上“阁下”两字以示敬重,如“长先生阁下”或“大使先生阁下”。