文档介绍：第十四章 销售管理学习目标1、掌握人员销售的基本概念和特征2、了解人员销售的过程与方法3、了解选聘与培训销售人员的主要方法4、掌握零售商与批发商的主要区别5、了解零售商的主要类型和特征6、了解批发商的主要类型和特征7、掌握零售商和批发商的营销策略8、了解物流的概念和基本方式第一节人员销售一、人员销售的性质人员销售是企业派销售人员直接同目标市场的顾客建立联系,传递信息,促进商品和服务销售的活动。这里所指的销售人员包括:销售员、市场代表、商店售货员以及其他直接同消费者接触的销售人员。人员销售是整合营销传播的组成部分之一,是企业重要的促销手段。人员销售是企业所有促销手段中唯一利用人员所进行的促销活动,因此它具有同其他促销手段所不同的显著特点。(一)亲切感强——销售人员同顾客直接见面,便于交流感情,增强沟通,消除对立情绪,培养与顾客间的友好关系。(二)说服力强——销售人员能当场示范,回答问题,解释疑虑,介绍使用方法,容易使顾客信服。(三)灵活性强——销售人员能根据时间、场合、环境及顾客心理随时调整销售手法,有的放矢地开展销售,提高销售效果。(四)反馈及时——销售人员能及时带回顾客的意见建议,促使企业随时调整营销策略。(五)竞争性强——销售人员在一定的利益机制驱动之下,相互间会展开竞争,从而能促使销售实绩不断上升。二、人员销售的功能(一)销售功能——接受企业的产品销售任务,努力寻找顾客,开发市场,促进产品的销售。(二)宣传功能——积极扩大企业及其产品的社会影响,并以企业代表者的身份,通过自身的行为树立和维护企业的良好形象。(三)协调功能——主动发现企业与顾客之间所存在的矛盾,努力协调并解决企业与顾客之间的摩擦。(四)服务功能——指导和帮助顾客选购满意的商品,向顾客提供好的建议,帮助顾客解决选购商品过程中所遇到的各种技术问题。(五)反馈功能——开展市场调查和情报收集,反映顾客的意见和市场的变化状况,向企业提供市场有关情况的报告。(六)评价功能——对企业的市场地位和顾客群体的基本特征作出评价,以帮助企业作好营销规划。三、人员销售的过程(一)销售进程1、寻找并识别目标顾客2、前期调查3、试探性接触4、介绍和示范5、排除障碍6、实现交易7、后续工作(二)“爱达”(AIDA)公式1、引起注意。(Attention)。即在销售活动中首先要吸引顾客对销售人员以及产品的注意。2、激发兴趣。(Interest)。即在引起顾客注意之后,努力使其能对产品产生浓厚的兴趣。3、促动欲望(Desire)。即在顾客注意之后,促使其进一步形成拥有该产品的欲望。4、导致行动(Action)。即顾客的欲望一旦形成,便驱使其迅速决策,采取购买行动,完成销售过程。(三)“迪伯达”(DIPADA)公式1、发现需求(Discover)。即销售人员首先应当去寻找和发现顾客的不同需求。2、激发兴趣(Interest)。即对顾客需求进行适当引导,使其转化为对企业产品的兴趣。3、增强信任(Proof)。即提供具有说服力的证据,证明产品可能满足顾客的需求,增强顾客对企业产品的信任度。4、促使接受(Accept)。即通过积极的游说,促使顾客接受销售人员的建议。5、促动欲望(Desire)。即在顾客对产品有所了解的基础上,促使其产生购买欲望。6、导致行动(Action)。即顾客欲望一旦形成,便驱使其迅速决策,采取购买行动,完成销售过程。四、人员销售的技巧人员销售是一种对象各异,环境多变的促销手段,随机性很强,因此销售人员的销售技巧对销售活动的成败有很大影响。销售技巧是一种艺术,变幻无穷,这里只介绍一个销售人员所应掌握的一些基本技巧。1、把握时机。2、善于辞令。3、注意形象。4、培植感情。第二节销售队伍的管理一、销售队伍的建设(一)销售队伍的结构1、按地区结构组成的销售队伍。产品组合比较单一而市场分布面较广的企业通常按地区结构来组织销售人员队伍。其基本做法是将销售人员按所划定的市场区域进行分配。这种结构的好处是:(1)比较容易评价个别销售人员的销售实绩;(2)销售人员容易同顾客建立长期关系;(3)差旅费用相对较少。