文档介绍：黑龙江移动通信公司
2005年“神秘顾客”暗访项目投标方案
招标方:黑龙江移动通信公司市场经营部
投标方:上海创信市场调查公司哈尔滨分公司
2005年1月4日
在市场竞争不断加激的环境下,要求通信运营商必须为客户提供优质服务,建立以客户为导向的组织和流程,提高客户满意度和忠诚度,以争取更多客户。
自2000 年来,黑龙江省各家运营商为提高市场竞争力,积极拓展企业品牌形象。
营业厅、大客户经理是重要的服务窗口,不仅具有业务咨询、业务受理、交费、业务变更、维修等服务功能,又有业务宣传、新业务展示等销售功能。客户的服务体验形成了衡量企业的形象的标准。
服务品质对客户体验生命周期具有重要的影响,对服务进行全方位的监督管理已突显重要性。而“神秘顾客”暗访是监督、规范服务,提高服务质量的一种极其有效的方式。
背景说明
目录
第一部分项目理解
第二部分执行方案
第三部分相关模型
第四部分费用预算
第五部分创信的经验
第一部分项目理解
一、暗访目的及意义
二、暗访的作用
三、暗访对象及内容
四、样本规模
五、报告支付与陈述
六、时间安排
一、暗访的目的及意义
通过“神秘顾客”办理业务和咨询问题,对营业厅等渠道的环境设施、服务用语、服务态度、营销意识等方面进行监测,其中以业务流程和服务细节的考核为主。
了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况。
对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据。
通过神秘顾客了解客户需要和不需要的服务项目。
持续监督服务质量,调整服务规范。
及时更新、跟进客户服务体系。
第一部分项目理解
二、“神秘顾客”暗访的作用
“神秘顾客”的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为客户提供优质的服务,而且持续的时间较长。
“神秘顾客”可以从客户的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老客户,发展新客户。
“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。
“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。
通过“神秘顾客”发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。
第一部分项目理解
三、暗访对象及内容
1、暗访对象 黑龙江省13个地市移动分公司及黑龙江移动客服中心
2、暗访内容 “神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访、大客户经理暗访两大部分。
◆营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅,在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。
◆大客户经理暗访主要是通过电话访问对大客户经理服务规范、服务态度等方面进行检测。
第一部分项目理解
四、样本规模
◆营业厅暗访调查按照全省各地市移动分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个,其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅,全年总计1200次。
◆大客户经理暗访:每月150个样本(全省)(进行典型案例监听)
第一部分项目理解
五、报告支付与陈述
第一部分项目理解
1、报告支付 ◆每周支付一次暗访结果,此结果仅为数据,不包含分析建议,形式为电子版。
◆每季度生成调查报告1份,报告形式为电子版。
◆年底在四个季度调查数据的基础上出具全年分析报告1份。
年底“神秘顾客”暗访调查分析报告提供彩色版本各1套,电子版本各1套。
2、报告陈述
◆每季度向市公司作总体报告陈述一次。
Activities
1
月
营业厅暗访
1
大客户经理暗访
2
季度营业厅服务评价报告
大客户经理服务评价报告
2
月
3
月
4
月
5
月
6
月
7
月
8
月
9
月
10
月
11
月
12
月
第一部分项目理解
六、时间安排
暗访实施