文档介绍：如何提高客户的转介绍 ——帮我介绍客户吧 渠道管理部运营科一、目的二、执行步骤四、体系化建设的管控研究表明:1、吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的6倍;2、一个满意的用户或一个忠诚的客户在一年内平均会向三个人以上推荐产品,其中至少有一人会根据这种推荐购买,而这个人成为我们的忠诚客户后,也会同样向其它朋友推荐。客户是销售服务店唯一的利润来源!一、:C2C一、客户关系管理之目的新客户维系老客户二、客户关系管理的执行步骤:建立联系是CtoC的前提和基础。联系是我们与客户交流的沟通点和接触点。联系拜访、车友会、培训课堂、员工关系、MOT……我们日常生活中的每个点都可能是与客户的接触点,因此要随时做好与客户联系的准备,做好维护客户关系的第一步。例如,随时准备好名片,也许会在某个地方偶遇意向客户,就能及时递上名片,这样客户会给你一个较高的印象分。持续持续是保证联系顺畅进行的流程,是保障各联系点有条不紊进行的管理规范。销售流程、电话回访流程……联系需要详尽的流程做指导,才能更快捷准确的实施。对于已经制定的流程,销售顾问及客户经理也需要严格的执行。例如,销售流程规定,接待客户完成以后需要做客户需求分析,然后再进行产品介绍,销售顾问就要按照详细流程热情接待客户,并分析客户的需求,再有针对性的进行产品介绍。延伸延伸是各阶段发展的桥梁,是可持续性改进和完善的表现。档案管理、投诉处理、CSI、SSI……延伸一方面所指的是在进行客户关系时C2C的贯彻,另一方面要需要根据各阶段呈现的特点,及时做好改进和完善的工作。因此,需要对现有体系进行评估分析,再将分析结果反馈到现有体系中,改进不足之处。例如,SSI调查,如果本月结果显示满意度比较低,我们要根据这个结果分析原因,对症下药,改进造成客户不满意的项目。而不是调查一下就过了。入门阶段提升阶段优化阶段飞跃阶段二、客户关系管理的执行步骤:入门阶段,销售服务店很多体系不够完善,商家保有量不多,其主要工作重心以迅速拓展人脉,提升销量为主导。主攻方向:1、人脉拓展;2、销售服务接待流程MOT;阶段特点主攻方向阶段特点:以销售为主导。保有量不多。1、客户开发——人脉拓展2、客户回访3、客户来店接待(八大流程)4、一定的定展、巡展宣传5、少量的售后维修、保养提醒6、客户投诉处理1、如何拓展人脉?2、客户经理回访流程3、客户来店接待流程4、、总结补充:1)交流人脉拓展心得2)客户回访时机和话术3)客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴4)客户投诉处理技巧总结3、准备:组织策划市场活动人员的储备与培训入门阶段—如何拓展人脉?