文档介绍：第一章总则
第一条为进一步提高营业厅整体服务水平,提升营业员服务意识,提高客户感知,特制订本考核办法。
第二条本办法适用于济南分公司所属市区、县区中心营业厅。考核分两组,市区营业厅为一组,县分公司营业厅为一组。
第三条以月为周期进行考核。
第四条本办法遵循“注重实效,奖惩分明”的原则,量化考核工作注重实效,便于操作,逐步完善,促进营业厅服务营销水平不断提高。完不成指标应罚,超额完成指标应奖。考核过程坚持全面、客观、公平、公正的原则,严格按照考核指标进行考核。
第二章考核内容及标准
第五条本办法考核项目包含现场检查、主动营销、自助终端交费完成率/服务评价满意率、客户投诉率、业务差错率、业务考试、加分\减分等七项内容,具体各项所占权重见下表:
序号
考核内容及权重
考核项目
权重
1
现场检查
30%
2
主动营销
15%
3
自助终端交费完成率/服务评价满意率
10%
4
客户投诉率
25%
5
业务差错率
10%
6
业务考试
10%
7
加分\减分

(一)现场检查是指由客服部、营销渠道中心按照营业厅检查标准每月检查营业厅,检查成绩各占50%;各检查成绩满分100分,本项最终得分为检查成绩*30%。
(二)主动营销是指营业厅主推业务占比=考核月营业厅主推业务发展量/同期营业厅客户总量(%)。主推业务种类以市场部通知为准。满分15分,等于主推业务平均占比得满分,每降低1%(不到1%按1%计算),最高扣3分;每高1%(不到1%按1%计算),最高加3分。
(三)自助终端交费完成率/服务评价满意率是指营业厅内同时配置自助终端和服务评价器,则自助终端交费完成率与服务评价满意率各占5分;营业厅内未配置服务评价器,按照其他已配备评价器营业厅平均成绩计。营业厅内未配置自助终端,按照其他已配备自助终端营业厅平均成绩计。交费完成率达到100%得满分,评价满意率达到95%得满分。
1、营业厅自助终端交费完成率=((固网交费用户数+移动交费用户数)/交费用户指标)*100%;
2、评价满意率包括满意、一般两项评价。
3、两项考核营业厅,自助终端交费完成率每低1%,扣完为止,每高1%,最高加3分;%,满意率低于90%%,扣完为止,评价率低于80%时该项不得分。
4、每个营业厅于每月2号之前上报各厅评价满意率与评价率,要求数据准确、真实,公司月检查营业厅时会对上报评价满意率数据进行核查,一经发现有虚报情况,次月考核本项不得分。
(四)客户投诉率是指当月营业厅投诉件数/当月营业厅受理客户数,满分25分,%得满分,%,扣完为止,%。
(五)业务差错率是指营业厅每月差错数/营业厅业务受理数,满分10分,%得满分,%,扣完为止,%,最高加3分。
(六)业务考试是指营销渠道中心每月组织营业厅进行一次考试,考试成绩采取百分制,达标分数80分,满分10分,本项最终得分为考试成绩*10%,考试成绩低于80分时(不含80分),扣1分,低于75分时(不含7