文档介绍：Sercice Standards
服务质量通用标准
2010年8月
Service Standards
服务质量通用标准
服务质量通用标准
页数
1、服装通用标准
2、仪容仪表通用标准
3、形体通用标准
4、服务态度通用标准
5、礼节礼貌通用标准
6、服务语言通用标准
7、职业道德通用标准
8、服务纪律通用标准
9、工作效率通用标准
10、安全消防通用标准
11、环境卫生通用标准
12、个人卫生通用标准
13、投诉处理通用标准
Service Standards
服务质量通用标准
1、服装通用标准
序号
内容
通用标准
1
岗位
服装
各岗位员工着本岗制服上岗,服装干净,整洁,无污迹,油迹
岗位服装平整、挺括、无褶皱、线条轮廓清楚
岗位服务完好,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣
2、
协调
程度
各岗位服装与酒店星级高低协调
各岗位服装与服务项目相协调,能突出服务项目的特点和风格
岗位服装与本岗位工作性质协调,有利于工作方便
3、
服装
区别
登记区别:主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同等级管理人员服装有一定区别,便于客人辨别。
岗位区别:各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别,便于客人辨认
4
统一
程度
同一部门、同一工种、同一岗位的服装样式色彩、质量统一
同一工种、同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花配套统一,无随意穿着上岗现象发生
Service Standards
服务质量通用标准
2、仪容仪表通用标准
序号
内容
通用标准
Service Standards
服务质量通用标准
3、形体动作通用标准
序号
内容
通用标准
1
站姿
当班值岗坚持站立服务,站姿优美,表情自然,面带微笑;
两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望;
两手自然下垂或在体前交叉,两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男士),身体正直平稳,不东倒西歪;
精神饱满,自然大方,随时准备为客人提供服务。
2
坐姿
当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑;
两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平放松;
坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人集中,不斜对、斜视客人。
3
走姿
行走时姿势美观、动作文雅,面带微笑,自然大方;
行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字步或罗圈腿;
行进速度适中,注意前方客人。与客人碰面,微笑问好,侧身让道;
引导客人行进时,主动问好,指示方向,-2步距离处,身体略为侧向客人;
行进中与客人交谈时,,或在左侧基本与客人保持平衡,转弯时先向客人示意指示方向。
4
手势
为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规范;
手势幅度适当,客人易于理解,不会引起客人反感或误会;
使用手势时,尊重客人风俗习惯,注意同语言配合,不用客人不理解或可能引起客人反感的手势
5
需要禁止的行为举止
不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;
不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子;
不在客人面前剔牙、打饱嗝;
不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。
Service Standards
服务质量通用标准
4、服务态度通用标准
序号
内容
通用标准
1
主动热情,
宾客至上
牢固树立宾客至上,服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作;
坚守岗位,自觉遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神;
眼勤、口勤、手勤、脚勤,想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前;
对客人热情饱满,有旺盛精力。对客人礼貌、态度和蔼、说话亲切,待客诚恳,一视同仁。
2
耐心周到,
体贴入微
对客人服务有耐性,不急噪,不厌烦,操作认真,耐心周到;
对客人服务始终如一,有恒心、不怕麻烦,具有忍耐精神,不和客人争吵;
服务细致,表里如一,时时处处为客人着想,体察客人心情。
3
服务礼貌,
举止文雅
注重仪容,外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉;
掌握各国客人的习惯,礼仪知识,礼貌修养良好;
对客人服务说话和气,语言亲切,称呼得当,使用敬语,语言运用准确得体;
服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明文雅。
4
助人为乐,
照顾周详
对老弱客人主动照顾,问寒问暖,服务细致;
对残疾客人细心照料,服务周详;
对有苦难的客人提供帮助,准确及时。
Service Standards
服务质量通用标准
5、礼节礼貌通用标准
序号