文档介绍：客户管理与大客户营销
粟路军
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中南大学商学院
2012年02月22日
课程的性质和教学内容
客户管理与大客户营销是工商管理专业选修的专业基础课。通过本课程的学****应使学生了解客户关系管理的相关概念、管理框架,掌握客户关系管理的实施及技术应用以及大客户营销的方法与技巧。
课堂教学内容主要包括CRM的基本概念、CRM的基础理论、管理框架、客户分析和竞争分析、大客户识别、大客户营销方法等。
教学组织和教学要求
在教学环节的组织方面,教师应通过课堂讲授、练****案例分析与讨论等多种形式,对学生进行理论知识和实践方法进行全方位的锻炼,通过本课程的学****应使学生了解客户关系管理的发展过程,掌握绍客户关系管理的基本概念、管理框架和实施技术。
学生应充分做好课前预****在课程学****过程中,学生应重点掌握CRM的基本概念、CRM的实施与技术应用、管理框架、客户分析和竞争分析等内容,阅读提供的参考资料,全方面的了解客户资源管理的各个方面。
考核方法
课程考核包括三部分:10%个人平时成绩+30%案例分析+60%期末考查。评分全部采用百分制。
参考书目
邵兵家《客户关系管理》,清华大学出版社,2010年4月。
谷再秋,潘福林《客户关系管理》,科学出版社,2009年8月。
苏朝晖,《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第二版),2010年12月。
丁兴良,《大客户攻防策略》,2009年1月。
第一节客户关系管理概述
1、客户关系管理的产生背景
2、客户关系管理的基本概念
3、客户关系管理的作用
4、客户关系管理的营销特点
5、CRM与ERP的关系
6、客户关系管理应用应注意的问题
,客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题,也是商务活动成功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。当今理论界单独把客户关系管理提出来有一定的产生背景。
开始尝试数据库营销,即向目标市场邮寄广告替代大众化的广告。它实质是促销性的广告,与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。这时,技术开始发挥作用。1990年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售能力自动化系统(sales force automation,简称SFA),随后又着力发展客户服务系统CSS,1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,在加上营销策划(Marketing)和现场服务(Field Service)。在此基础上再集成计算机电话集成技术(CTI),形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。
企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段:产品中心——销售额中心——利润中心——客户中心——客户满意中心。