文档介绍：司机礼仪培训教材
编制单位:集团行政部 日期:2009年10月22日
一、基本礼节 1、保持车容整洁。勤擦车身,不在车内吸烟、吃有异味的食品, 保持车厢无异味;座位无灰尘、无污物。 2、遵守交通规则,礼貌让人,不酒后开车,不接打电话,不超速 行驶,文明行车。 3、发生交通堵塞时,不得以鸣喇叭、抱怨、喊叫等形式表示不 满,应按规定耐心等候,以免给客人留下不良印象。 4、不得往车外扔东西和吐痰。 5、注意个人行为,不得有用手指掏鼻孔、抓头皮、搔痒痒等不良 习惯; 6、对所有乘客要一视同仁,不能存此薄彼、看客施礼。 7、有礼有节,不卑不亢、落落大方;既不要高傲自大、独行无 礼,也不要阿谀奉承、低三下四。
二、形象着装 1、随时保持良好的精神面貌,热情大方,精力充沛,不得在接待中 有无精打采、面无表情、斜视、打哈欠、冷漠乏力的现象。 2、所有接待一律穿工作服,打联华领带、铭牌、工作证,并要保持 理洁,皮鞋要干净光亮。 3、不得留长发、染发、怪发、光头、留胡须等现象。 4、不得在天热时有光膀子、挽袖子、穿拖鞋、光脚等现象。 5、坐立行走端正大方,不得有抱胸、倚墙、翘腿、托下巴等不良姿 势。
三、坐次礼仪 1、小轿车:贵宾专座应为后排右座,后排左座次之、其次是后排 中座、副驾座。 2、乘坐大巴、中巴或面包车:以司机后面的座位最为尊贵,后面 座位的尊贵程度从前往后依次降低。 四、握手礼仪 1、一般情况下,司机不得主动与客人握手,只有当客人主动伸手 时,司机才可伸手相握。 2、握手时,距对方约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右 手,四指并拢,虎口相交。 3、除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外,一般握两三下 就行,一般要将时间控制在三五秒钟以内。 4、不要太用力,但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也 是无礼的。 5、不可戴墨镜、手套与人握手。
五、接收名片 1、不得向客人索要名片,当客人主动递上时,要上身稍向前倾, 两足立正,面带微笑,双手迎接。 2、接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍,可以说“很高 兴认识您”、“希望为您提供最好的服务”等。 3、小心的把客人的名片放在口袋里,或放在车内装置盒内,不得 随意扔在车里,更不得在客人名片上写字或做记录。
六、给客人引路 1、在走廊上引路,应走在客人左前方的2、3步处,引路人走在走 廊的左侧,让客人走在中央,要与客人的步伐保持一致,途中 要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势, 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 2、上下楼梯引路,上楼时让客人先上,自己跟在左后方,下楼时 自己先下。 3、进出电梯引路,当电梯内无人时,应自己先进电梯,右手控制 电梯按扭,左手把门,请客人进入电梯;出电梯时同样控制电 梯,请客人先出,自己后出。当电梯内有人时,应请客人先进 先出。
七、礼貌用语 1、称呼:恰当使用称呼,熟悉的人可称呼职位、职称,如经理、 主管、老师、教授等,不太熟悉的人可称呼“先生”、“太太”和 “小姐”。 2、问候:表示对客人亲切的问候和关心,如“早上好”、“下午好”、 “晚上好”。 3、应答:应答客人的询问要面带笑容、亲切热情,不能表情冷漠。 如果乘客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说“对不起,请您 说慢一点好吗?”“对不起,请您再说一遍好吗”,而不能表现出 不耐烦。对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致 歉。
七、礼貌用语 4、与客人交谈时注意选择话题,如天气、当地风俗、特产、名胜 以及沿途的景观等一些大众化的话题是首选,而像婚嫁、年龄(特 别针对女性的时候)、工资、公司轶事、甚至还包括来这儿干什么 等等话题,涉及到个人隐私的内容,都不应该问起。还有像小道消 息、八卦新闻,谈论起来也显得很粗俗。 5、与客人交谈还要做到语气婉转、口龄清晰、语调柔和、声音大 小适中。对乘客的合理要求要尽量迅速作出使乘客满意的答复;对 客人的过分或无理的要求需能沉得住气,婉言拒绝。要时时表现出 热情、有教养、有风度。
司机礼仪反面案例:在车上抽烟
司机礼仪反面案例:在开车时打电话