文档介绍：一、服务、创新、稳健。服务,是坚持以客户为中心,尊重和关爱客户,发现客户需求,提供个性化的产品和服务,满足客户期待与梦想;强调内部服务,各级管理者都要有很强的服务意识。创新,是顺应银行业的发展趋势和市场竞争态势,灵活应对各种变化和挑战;保持开放的心态,大胆进行尝试,持续地改进工作。稳健,是重视风险管理,视资产质量为生命,有效控制经营风险,审慎投资;规范经营,合规运作,以实现长期、稳定的发展。二、效益、质量、规模协调发展三、尊重、关爱、分享四、廉政建立完善的制度体系和教育、监督体系,以确保经营行为和社会行为符合国家法律、社会道德和行业操守。设立反腐倡廉领导小组、监察保卫部,支行也设立了兼职监保人员,专司对员工道德行为的监督。同时,建立了信访举报、客户投诉、行长信箱,以及常规检查等监督渠道。五、以客户和市场为中心主要通过对宏观环境、外部市场环境、竞争对手、客户以及自身能力的研究分析,寻找银行未来的机会点和存在的问题,同时,根据客户群需求的差异,对目标市场进行细分,建立客户发展战略,根据对客户需求的深入了解,按行业、地区、规模等多个维度对客户进行细分,评估每个细分市场的价值和招行的竞争优势,选择有价值的和潜在的客户群,从而确定目标市场和目标客户,并对目标市场和客户提供有针对性的、个性化的产品和服务,以确立自己在目标市场的定位,形成自己的核心竞争力。组建专门的管理团队。在向客户提供产品和交易服务的过程中,通过如下表所示的多种渠道和方式,来了解客户的主要需求。信息搜集:通过市场调研、问卷调查、客户经理访谈、客户座谈会、客户投诉分析:产品和市场变化、不同客户需求、客户满意度分析、产品和客户结构、业务流程和处理效率、客户流失确定结果:提供传统业务为主、重点开发新产品、新产品营销和推广、推广个性化、差异化服务、简化流程、提高效率持续跟踪改进阶段:建立跟踪制度、产品和服务的跟进、差别维护或特色维护、建立客户投诉机制、开发推广新产品、客户满意度持续调查 对收集到的资料进行整理归纳,确定客户在产品、价格、服务、渠道等方面的具体要求和期望,并利用多种分析工具对客户要求的重要性进行排序以及识别不同类别客户的关键购买要素。在分析的过程中,将在客户关键购买要素上的满足程度和同业最佳竞争对手进行比较,找出我行的优势和劣势,制定和采取具有针对性的营销计划和行动方案。客户关系与客户满意程度了解客户需求开始,到满足客户需求为客户提供了多种服务渠道和多样化服务手段。通过多种渠道,及时了解客户需求,满足客户需要,吸引和挽留客户。第五,通过为客户提供高品质和亲和力的产品售后服务,不断提高客户的忠诚度和满意度。六、以人为本员工绩效考评主要着眼于员工能力、态度和业绩表现,采用定性评价与定量考核相结合的考评方式。