文档介绍：2:展厅形象与行为规范
1:展厅形象与日常管理制度
2:导购员形象
3:服务规范
4:日常销售流程
展厅形象与日常管理制度
A:把展厅当做艺术博物馆。
展厅形象-卫生-样品摆设-配饰,灯光,接待台,洽谈桌。
每天保持清洁状态,随见随清,(手及无尘)样品与写字台上杜绝摆放饰品, 办公用品以外的物品。出样的样品根据终端动态该调整时随及调整,发现样品异常及时改进。(小问题当班导购员自行处理,反之申报公司。)
B:日常管理制度
导购人员必须严格遵守职业道德、岗位规范、忠于职守,认真履行好岗位职责、遵守公司的各项规章制度。
店铺实行店长负责制:
展厅形象与日常管理制度
1: 店长职责;承上启下,及时准确将营业及售后信息反馈公司,将公司制度下达导购人员。样品的管理、样品的陈列摆放、样品瑕疵与损坏及时报备。提交补货明细;现金管理;严格按照财务规定存入指定账户。
2: 每个展厅使用公司统一的销售单据,按所列内容、需要一一按实际发生填写,并在销售单据上注明该产品的原价及折扣率等详细注明,严格遵守公司规定的零售折扣,、套餐8折,盆、镜子单品不送货,送货价格不得低于2000元。如有特殊折扣申请,须经经理授权方可执行。如违反价格规定,造成营业损失的,由个人承担,公司保留追究索赔权利。
展厅形象与日常管理制度
3:展厅卫生;每周一大扫,每天一小扫的卫生制度,并做好保持工作。物品不随处乱放。
4:严格遵守作息时间,导购人员不得随意离岗、串岗的行为。如需请事假;应提前2天向公司提出申请,经公司经理同意后方可请假。如遇病假;应事后以医院开出的病假单提供公司准核。上班时间离岗时间超过20分钟,算旷工1小时;离岗超过40分钟,算半天旷工;离岗超过2小时,算1天旷工。(公司调度除外)
展厅形象与日常管理制度
5:每月的2号前将上月的考勤、销售报表及收款情况传真公司。过期视之上月的销售及收款为0元,影响到当月的提成奖金责任由展厅人员自行承担。
6:导购人员应提高服务意识及业务能力,加强电话礼仪培训(接听电话应首先说:“您好,德恩石尚专卖”),积极做好售后登记工作。与顾客协定合理的交货日期:标准品为20天,非标品或含非标品为30天,此以单套为主,多套另议。(订单确定时间以客户最后签字确认的图纸传真件为准)
7:严禁在卖场恶意中伤诋毁我司品牌,一经发现,公司将保留追究权,并提请赔偿。
8:设计师返点以售后服务结束每月28日结算。
导购员形象
A:导购员是终端的引导者
.保持乐观心态就能神采奕奕,健康的精神状态让客户容易接近你,信任你。
.发自内心的微笑,展现你的个人魅力。
.得体的服饰搭配,淡妆,体现你的职业内涵。
.举止良好,坐姿,站姿,举手投足,说话语气。
.思想集中,提高注意力,对客户的动态反应敏锐。
服务规范
A:服务是每一笔订单前的重要工作。
.对每一位进店的客人都保持一致的行为服务,热情接待。
.客人在店时我们要及所能及的帮忙解决客人当时的需求。
.对进店时间约在5分钟以上的客户应让坐,请茶。
.在给客户介绍产品时要口齿清晰,回答周全。
.熟练掌握自身产品,多方位解决客户对产品的需求。
日常销售流程
A:严格的日常销售工作能提升订单的成交率
.每天坚持登记好《当日客流量表》
.对当天的信息客户进行详细的分析,分类,跟踪。
.对已成交的订单****惯性做二次审核后再传公司。
.店长每月做好月销量报表,产品销量排名表。
.团队每周,每月要组织会议交流与分享各自的销售经验与心得。
3:终端客户难题易答分享
1顾客:我先随便看看(相信我们在最初接待听到最多的就是这句话,很多导购会选择沉默或是继续自己的独白,其实最好的方式就是先找一个很好的过渡来衔接后面的介绍)
导购:买建材家具本来就要多对比多看看,以免进入选购的误区,像我们德恩石尚是专业做卫浴空间产品的····
2顾客:你们这个哪里是石头做的?(客人听完我们的材料介绍后敲了敲浴室柜,质疑我们的材质)
导购:先生,我非常理解您的观点,确实单从声音上来讲我们的浴室柜不像石头做的,那是因为我们在原有的材料上作了一层表面处理,使他的亮度密度更好。所以敲不出石头的声音是很正常的。(不要害怕客人有质疑,有质疑表示他对你的产品产生好奇兴趣了,我们不能把客人的质疑一概否只,应该先认同再讲述自己的观点)
3顾客:人造石那不是会吸色(顾客拿我们的材质跟人造大理石对比)
导购:您请放心,我们的材质全部是由天然的石粉压制成的,密度非常高都是零吸水不吸色的,像您所说的人造大理石是由石粉和树脂压制成的,密度低有毛细孔,所以会渗色。(语气要肯定真挚这样客人才会更相信你的专业)
终端客户难题易答分享
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