文档介绍：中国移动内蒙古公司,所有意见均非最终结论。本报告旨在对内蒙移动投诉管理工作的现状进行诊断、分析与评估,提出问题和不足,在此基础上提出一些改进策略建议,不针对任何部门和个人。Contents调研信息分析调研概况回顾提升工作建议落地实施计划调研回顾本次项目调研工作共历时15天(—),对区公司负责投诉管理的主管投诉的副总经理、区公司及呼市分公司相关部门、呼叫中心投诉、及市区营业厅进行了多层面、针对性的调研。—:—:—:—:规划日程安排及调研事项内蒙古移动主管投诉的副总经理访谈区公司相关部门主管访谈调研:市场部、数据部、集团业务部、业务支撑部、网络维护部内蒙古移动10086投诉管理主管及一线员工访谈呼和浩特分公司相关部门主管访谈调研:客户服务部、业务支撑部、数据部、市场部针对专项问题重点进行访谈调研日程资料研读对内蒙古移动客户投诉的现有制度、文本等资料进行详尽分析归纳数据挖掘对2011年上半年全区客户投诉情况的通报数据等资料进行系统分析挖掘深度访谈对区公司及盟市分公司相关主管及一线员工进行深度访谈现场观察走访呼市营业厅,观察营业厅一线员工处理咨询及投诉情形调研回顾主要通过资料研读、数据分析、深度访谈、现场观察等方式,从中寻找分析引发客户投诉及不满情绪的基础原因、投诉管理工作现状及存在主要问题,寻找投诉管理流程中的短板。调研方式投诉响应能力模块信息管理能力模块投诉解决能力模块机制保障模块调研信息分析值得肯定需要提升一、营业厅咨询岗能结合自身的实际情况,开展现场投诉处理工作并进行信息的收集与手工记录工作,为分流投诉量、进行投诉预处理起到了一定作用。二、开展了对互联网、新媒体的客户不满、潜在投诉动态行为的检测,加强网络媒体舆论监控力度,控制了负面传播。一、投诉信息收集渠道不完善,投诉信息汇总完整性有待提升。二、缺乏相关机制监督和推动投诉信息收集。三、内部资讯流转不畅。信息管理能力模块调研概述投诉信息全面及时反馈,可以真实反馈服务质量情况,对提升服务水平起到促进作用。发现问题一:投诉信息收集渠道不完善当前,一线投诉信息收集渠道较为不完善,投诉信息汇总完整性有待提升客户投诉抱怨各接触渠道营业厅短信网站客户经理统一投诉平台大量信息现场解决,无专岗,忙时人手不足,手工记录,未汇总录入统一投诉平台手工记录,录入个人电脑,未汇总录入统一投诉平台尚无受理客户投诉抱怨及建议功能,有待开发有受理客户投诉抱怨及建议功能,但汇总录入统一投诉平台内容非常有限不适应集团公司投诉口径扩大化的规范要求不能全面反映客户所有投诉抱怨及建议方面的原始心声不利于投诉处理总体工作的持续提升改进……发现问题二:缺乏相关监督和推动机制缺乏有效机制来推动投诉信息收集、上报、流转、反馈,无法做到每诉必录一线员工过度依赖现场解决大量客户投诉抱怨有价值信息被淹没在一线……营业厅咨询岗“每诉必录”营业厅客户投诉抱怨建议信息滞留一线,上报内容不全面。部分需后台解决的问题只上升到盟市层面一线反映分公司有投诉量通报,压力较大,领导不提倡信息收集上报,故无动力录入上报。盟市分公司利用BQQ、飞信群、电话等手段较多,认为利用统一投诉平台不方便不快捷,故后者营业厅层面使用普及率不高结果无有效监督机制无有效推动机制