文档介绍：Innovation
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爱立信商业咨询
商业咨询部
爱立信(中国)通信有限公司
浙江移动投诉处理提升项目
首次汇报会
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目录
项目回顾
项目成果介绍
项目后续工作建议
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投诉处理提升咨询背景和目标
项目背景
客户投诉形成和投诉处理现状诊视
客户投诉处理流程优化
客户投诉处理能力改善
提出IT系统优化建设的业务规范需求和技术规范建议
项目任务
分析浙江公司客户投诉形成原因,特别对疑难客户投诉行为进行分析。在充分调查研究基础上,识别疑难客户投诉升级主要原因,提出升级投诉预警方案,以便进行投诉处理流程优化
分析浙江公司不同专业的投诉处理的共性特征,制定投诉处理解决方案。对流程进行梳理和优化,并整合升级投诉预警的成果,理顺前后台各个环节,建立以客户为导向的压力传递机制
根据浙江公司投诉处理过程中具体工作的需要,设计相应的处理模板,对目前投诉受理工作进行优化,建立标准化、规范化的业务模板,并将模板用于实际工作中,提高投诉处理效率
根据上述设计和优化结果,提出支撑投诉处理提升的信息系统建设需求,设计相应功能模块,并形成系统需求定义
项目目标
目前中国移动浙江公司各个部门的客户投诉处理规范各不相同,缺乏统一的标准和操作模版,给前后台处理人员的工作带来一定的困难
随着大量的新业务和新技术的推出,对现有的投诉处理流程进行梳理并对前后台客户投诉处理环节进行优化的需求更加迫切
同时,目前40%以上的升级投诉是由疑难客户发起的投诉。但现有疑难客户投诉数据只用于个案的处理上面,并没有全面应用于客户投诉处理流程及能力的提升
基于投诉处理是反映客户服务工作的关键指标,浙江公司需要将现有的分散在各个部门的投诉处理方案进行整合,同时配合集团公司07年底下发的统一的投诉处理分类标准,在优化投诉处理流程的同时,制定投诉处理模版,提升投诉处理能力
项目的目标为项目的实施奠定的基础。
项目实施的主要思路
业务流程
政策规则
系统支持
运营
组织
回复
受理
依据运营的四个要素,对投诉处理的全过程(即根据现行的投诉管理办法规定的六个阶段)进行现状检视,并以此为基础进行优化提升建议。
派单
处理
稽核报峻
回访
项目第一阶段提出的改进机会
改进机会
标准化
协同性
集成化
主动性
适当授权
差异化
X
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X
完善各类模版
X
X
X
进一步完善投诉分析
增强一线人员的培训
1
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进一步明确业务规则
X
4
实施系统优化
X
X
5
X
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整合投诉处理的IT系统,实现更多信息共享
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第一阶段提出了六个改进机会,其中五个在本项目实施。
改进机会优先级变化
根据客服部和运营的具体情况,对部分改进机会的优先级进行了调整。
改进机会
标准化
协同性
集成化
主动性
适当授权
差异化
X
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X
完善各类模版
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X
增强一线人员的培训
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进一步完善投诉分析
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进一步明确业务规则
X
4
实施系统优化
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X
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整合投诉处理的IT系统,实现更多信息共享
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包括整体模版及业务模版
整体模版的优先级更高
重点明确投诉升级预警的规则
优先级调整为较低
分析样本为1000张工单
优先级调整为较低
以提取到的录音为依据提出相关建议
项目调研工作介绍
任务
日期
省客服部及客服中心
-省客服部俞总
-客服中心吴总
-客服中心客户响应室(6人)
-客服中心座席(5人)
8月8-15日
省公司业务部门
-网络部(1人)
-网管中心(2人)
-数据业务部(3人)
-集团客户部(1人)
-信息技术部(1人)
-市场