文档介绍：请回答为什么要提高服务质量?10分1、服务质量体现用餐场所的档次和氛围。可提高顾客的满意度2、服务质量也是一种营销。推广的是企业的形象展示了除了菜品以外的附加值。3、优质的服务可提高顾客的回头率。简答如何处理客人投诉?、?10分1、宾客至上是我们的服务宗旨在任何情况下均不能与客人发生争执。2、一旦发生争执主管要马上向客人道歉并立即把服务员调开。4、不能当着客人的面与服务员谈话避免产生误会。四案例分析题20分一个深秋的晚上,三位客人在某火锅店用餐后在此坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。     当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。经理来后给客人道歉、解释   ,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。请说出服务员的做法有哪些不正确,说出你认为正确的做法?答:不当之处对客人的提示过于生硬、失礼。弄错账单表示工作不够细心。客人提出的疑问回应过于绝对,没给自己留有余地。建议做法1、发现客人不走首先频繁的倒茶暗示客人离开、一般情况客人会识趣的离开。2、倒茶不奏效可以委婉向客人说明情况希望客人理解。如时间很迟了我们很辛苦该下班了,语气要委婉,客人应该会理解的。3、对于客人的质疑回应也要委婉并马上核实,对自己的失误及时道歉征得客人的理解。当然最好的办法是工作细心避免出错。