文档介绍：办公室工作实务
会说会写会做事会做人
办公室接待室工作
学****目标
知识点
1、了解接待工作的内容和特点
2、掌握接待工作的操作规范和要求
能力点
1、掌握具体接待工作的方法
2、能区分接待对象,确认不同的接待规格
3、根据不同的接待对象,区分相应的接待方法
素质点
1、培养灵活多样的接待技巧和应变能力,提升秘书人员素质
2、培养全局意识养成严谨、规范的办公室接待工作****惯
会说会写会做事会做人
Company Logo
会说会写会做事会做人
随机性
接待工作
Company Logo
情景案例
某日下午3点总经理要接待一位重要的预约客人。陈秘书按照惯例,她会在2:30的时候提醒总经理下午的见面,2:55左右下楼迎接客人。2:50电话铃响,前台小姐说客人已经来了。陈小姐马上乘电梯到大厅,一出电梯门,就向客人走去,并主动伸手相握,欢迎他的到来。随后引导客人乘坐电梯,陈秘书摁下电梯的按钮,请客人先进,然后自己跟着进去,关好电梯门。到了办公楼层,陈小姐摁住按钮,让客人先出去,自己再走出。陈秘书先把客人带到自己的办公室,请他坐下,询问对方喝什么,征得意见后她倒了一杯茶放在客人就座的旁边的茶几上,说:“请喝茶”。然后与总经理联系,告诉他客人已经到了,是否现在带他过去,得到总经理的同意后,陈秘书马上把客人带到总经理办公室………会谈结束后,陈秘书陪同总经理一起送别客人。
会说会写会做事会做人
Company Logo
情景案例
这天上午十点左右,陈秘书正在前台值班,进来一位中年客人。他自我介绍说是西安某公司负责市场的副总经理,希望能与公司总经理见面,商谈做陕西总代理的事,陈秘书知道公司上个星期就确定了陕西的总代理。正说着,工商银行信贷部李经理也推门而入,说是路过,好久不见公司刘总,想跟哥儿们聊聊天。陈秘书微笑着请他们坐下,送上茶水和公司的一些宣传图片资料,请他们稍等片刻。然后转身用内线电话向总经理请示,得到总经理的许可后,她回头对工行信贷部经理说:“李经理,我们刘总也很想念您,这不,他正在办公室等您呢,您这边请”,陈秘书给李经理指明方向后,又回过头来招呼陕西代理商,“真的不好意思,让您久等了。关于总代理这件事我们当然非常希望能与您合作,不过不巧的是我们公司上星期已经确定了总代理的人选,很遗憾您来迟了一步。”陈秘书委婉的表示了歉意,看到对方失望的表情,她马上又补充道“不过没有关系,这次不行我们还有可能下次合作哟。您看这样行不,您把资料留下,我会及时向总经理汇报的,如果以后有机会,我们第一时间通知您好吗?”
会说会写会做事会做人
Company Logo
情景案例
“好的,谢谢,这是我的名片,以后请多多关照”
陈秘书双手接过名片,仔细浏览,“哦,原来是夏经理,失敬失敬,以后我们还要多联系。”
“好的,那我就先告辞了。”夏经理起身告辞。陈秘书赶紧起身走在他的左手边送他出办公室,到了门口,握手告别,欢迎他以后再来,目送夏经理远去之后才回来。
会说会写会做事会做人
Company Logo
项目任务
陈秘书是如何做好随机性接待工作的?
你获得了什么样的启发?
会说会写会做事会做人
Company Logo
任务分析
陈秘书的随机性接待工作是做得圆满和出色的。随机性接待与计划性接待的一个区别就是秘书在接待前和接待过程中的时间准备,特别是随机性接待中的非预约性接待有很大的机动性,没有很多的准备时间,主要靠秘书的临场应变,这就给秘书的接待工作带来更大的挑战和压力,它要求秘书要有良好的心理素质和职业素养,具有一定的观察力、判断力和临场应变力,对于不同客人的要求能够迅速做出反应,既要学会挡驾,以免给领导增加不必要的麻烦,又要尊重客人,充分体现公司的形象和个人素质。陈秘书在预约性接待中能严格按照规范的接待程序进行,讲究礼仪,态度热情,整个接待过程有条不紊,细致周到,使来访客人满意而归。在非预约性接待中,陈秘书也做到了有礼有节,及时应变,她首先对来访客人耐心询问,掌握情况,明确客人来意后,立即征求上司的指示,及时做好来访客人的分流,对西安某公司夏经理的挡驾,陈秘书没有擅作主张,也是及时征询了上司的意见,委婉、得体、尊重、体贴是陈秘书在挡驾过程中体现出来的高超的接待艺术。
要做好随机性接待工作,娴熟、练达的接待技能是一方面,更重要的是要有良好的服务意识和不厌其烦、时时为来客着想的工作态度。
会说会写会做事会做人
Company Logo
有预约的接待工作一般顺序
主动招呼
细心询问
引领客人
及时介绍
做好服务
礼貌送别
会说会写会做事会做人
Company Logo
有预约
会说会写会做事会做人
停下工作
微笑问好
递上茶水
主动招