文档介绍：客户投诉的处理方法
投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”,也是好事,正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
 
(一).投诉产生的原因
 
?         最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。
 
?         在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉
?         没有人愿意承担错误及责任
?         因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
?         他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚
?         客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
 
(二).客户投诉的目的
 
?         客户希望他们的问题能得到重视
?         能得到相关人员的热情接待
?         获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
 
(三).投诉的好处
 
?         投诉可以指出公司的缺点
?         投诉是提供你继续为他服务的机会
?         投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
?         投诉可以使公司产品更好地改进
?         投诉可以提高处理投诉人员的能力
 
(四).客户投诉的四种需求
 
1、被关心
客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。
 
2、被倾听
客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
3、服务人员专业化
客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。
 
4、迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”。
 
(五).处理投诉的基本方法
 
1.         用心聆听
聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。 
2.         表示道歉
如果你没有出错,就没有理由惊慌,如你真的出错,就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
3.         仔细询问
引导用户说出问题重点,有的放矢。表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明你是理解他的。
4.         记录问题
好记性不如烂笔头,把客户反映的重要问题记录下来,不会耽误多少时间