文档介绍：第一步:确定主要岗位职责
1、14项业务(开户、过户、更换SIM卡等)受理
2、处理客户业务咨询
3、新业务推广(短信、移动秘书、移动梦网、GPRS、信息点播、彩信MMX等)
范例分析:***营业厅营业员
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第二步:各项职责知识技能要素分解
职责
知识要素
技能要素
受理业务
公司产品、网络、计费等;
不同类型手机特点、使用方法;
十四项业务受理流程和服务标准;
客户满意理念与公司的服务政策;
计算机和内部网络使用;
商务礼仪;
基本沟通技能;
十四项业务受理技能和相关设备使用;
客户满意技巧
验钞;
范例分析:***营业厅营业员
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职责
知识要素
技能要素
处理业务咨询
公司产品、功能、网络、计费等;
不同类型手机特点、使用方法;
十四项业务受理流程和服务标准;
手机使用常见问题及处理方法;
竞争对手网络、服务、计费对比;
公司内部相关部门职能、相关负责人和联系办法;
基本商务礼仪
基本沟通技能
电话沟通技能
客户满意技巧
新业务推广
各新业务功能、使用方法、办理流程、收费方式;
竞争对手的相应业务特点;
各项新业务的目标客户和客户利益;
客户购买心理;
不同类型客户特点和需求;
基本销售流程;
基本沟通技能(介绍和聆听)
基本商务礼仪;
激发购买欲望技巧;
促成交易技巧;
处理异议技巧;
范例分析:***营业厅营业员
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第三步:制作知识技能要素汇总表
知识要素:
1、公司知识:
传统业务知识:(全球通、神州行、本地通等)功能、使用方法、网络、计费等
新业务知识:各项新业务(短信、移动秘书、移动梦网、GPRS、彩信MMX等)功能、使用方法、办理方法、收费方式
公司相关业务部门职能、负责人、联系办法等
2、竞争对手(联通和小灵通)知识:
服务项目、网络、功能、收费等
3、手机的知识:
手机使用、不同类型手机特点、手机使用常用问题和处理方法
4、客户知识:
客户购买心理、不同类型客户特点和需求、客户满意理念等
5、业务受理知识:
十四项业务受理流程和标准
范例分析:***营业厅营业员
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第三步:制作知识技能要素汇总表
技能要素:
1、