IVR检测业务在呼叫中心系统中的设计与实现.doc

文档介绍：

IVR 检测业务在呼叫中心系统中的设计与
实现
吴伟达1,詹舒波2*
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(1. 北京邮电大学网络技术研究院,北京 100876;
2. 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室,北京 100876)
摘要:IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答,是基于 CTI 技术的第三代呼
叫中心系统的重要组成部分,用户只须用电话即可进入服务中心,根据操作提示收听娱乐产
品。IVR 广泛应用于电信增值业务及呼叫中心中,当今社会是服务竞争的社会,良好的 IVR
系统运营可以节省大量的人力物力,降低企业成本,因此成了提升企业服务质量的有效武器。
本文以 IVR 检测在呼叫中心中具体实现为例,简述一种实时检测 IVR 是否正常运行的方法及
原理。
关键词:呼叫中心;SIP;IVR 检测
中图分类号:TP311
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Design and Implementation of IVR Detection Service in Call
Center System
Wu Weida, Zhan Shubo
(State Key Laboratory working and Switching,Beijign University of Posts and
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munications, Beijing 100876)
Abstract: IVR(Interactive Voice Response) is an important part of the third generation call center
system based on the CTI technology, the users only need to use phone to enter into the service
center, get the right entertainment products according to the operation tips. IVR is widely used in
the munications value-added services and call center, today’s society is the society of
petition, a good IVR system operation can save a lot of manpower and material
resources, reduce the cost of enterprise, so it es an effective weapons to promotion
enterprise service quality. This paper takes a specific implementation of IVR detection in call
center application as an example; make a brief introduction of a kind of real-time IVR detection
method and principle.
Keywords: call center; SIP; IVR detection
0 引言
呼叫中心(Call Center, CC)起源于几十年前的民航业,最初目的是为了能更方便地向乘
客提供咨询服务和有效的处理乘客投诉。早期的呼叫中心类似于今天的热线电话,顾客只要
拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。随着近年来通信和计算机技术的发展与融合,
呼叫中心系统的规模逐渐扩大,功能逐渐增强。一个现代化的呼叫中心包括 CTI(计算机电
话集成),IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统),VAS(告警系统)
等多个功能模块,其中 IVR 系统是呼叫中心的重要组成部分,现在已成为解决用户问题的
主要方法,在呼叫过程中起着不可替代的作用,为呼叫中心和用户都提供了极大的方便。
现在 IVR 前端直接与用户进行语音交互,后端与呼叫中心的多个模块进行数据和信令
交互,系统庞大复杂。极端情况下,IVR 系统一旦出现问题,会对企业本身造成直接的经济
作者简介:吴伟达,男,硕士研究生,主要研究方向:电信网络管理及下一代增值业务的研究与开发. E-mail:
weida1985@
通信联系人:詹舒波,男,北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室教授,主要研究方向:电信增值
系统、智能网及多媒体技术在电信网络中的应用研究与开发。E-mail: ******@.cn