文档介绍：东华大学
硕士学位论文
上海市医药零售市场顾客满意度影响因素研究
姓名:徐彦利
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:沈蕾
20031101
摘要的文献研究,从三个角度提出了顾客满意度影响因素的假设,并进行了验证。费者偏好三个角度提出了顾客满意度影响因素的三个假设。第三章是本文的研究分析部分,通过对消费者调查问卷的分析,分别从药店工素质、有形展示、经营策略;内外部环境:店面选址、价格政策、形象口碑;消费者偏好:医疗服务、医疗产品、药品品牌、药品安全。而另外一部分因子则资源投入:消费者偏好:非卫生服务、卫生产品、药品价格。分别是:价格策略、商品和服务策略、店面选址策略、促销策略以及员工策略。希望能够为中国的医药零售企业制定营销策略起到一定的借鉴作用。顾客满意度和顾客忠诚的研究是一个相当丰富的课题,在不同的行业影响消费者满意度的因素的侧重点是不同的,本文结合了模型的部分指标并结合中国医药零售市场的特点加入了消费者偏好和消费者所处的内外部环境对消费随着中国加入世贸组织和医疗卫生体制、医药流通体制和医疗保险体制改革的推行,中国的医药零售市场的竞争日趋白热化,提供优质的服务是获得顾客满意的必要手段,因此,研究消费者满意度的影响因素可以更好的理解消费者行为,顾客的忠诚取决于顾客对医药零售企业的满意度,而顾客满意度又取决于顾客感知质量,它决定于顾客感知总价值和感知总成本的高低,而顾客对质量的感知受多种因素的影响,本文通过对国内外消费行为和顾客满意以及医药零售特点本文第一部分概括了国内外有关消费者行为及其影响因素、顾客满意度和当前我国医药零售市场研究三个方面的文献。在第二章里首先阐述了论文研究的背景、研究的意义和目的,进而对论文的研究思路和框架、研究方法进行了设计,并从药店经营努力、内外部环境以及消经营努力、内外部环境以及消费者偏好三个角度概括了消费者满意度的影响因子。并分别与顾客满意度进行显著性检验,对论文提出的三个假设进行验证,得出了部分对消费者满意度具有显著性影响的因子,它们分别是药店经营努力:员对消费者满意度的影响不具有显著性,它们分别是药店经营努力:产品的可靠性、在论文的最后一章里,总结了论文的研究结论,并针对中国医疗零售市场的特点,结合本文的研究结论为中国的医药零售企业提出了五个方面的建议,它们对于医药零售企业制定行之有效的营销策略具有重要意义。东华大学硕士学位论文
关键词:上海医药零售市场者认知和态度具有影响的因素进行考察医药零售市场影响顾客满意度的显著性药店经营努力顾客满意度因素。因此论文的创新之处在于:在指标体系顾客满意度指标的基础上,创造性的加入了影响消费者认知和态度的影响因素进行验证是否对顾客满意度具有显著性影响。消费者偏好内外部环境东华人学碗宦畚摘要
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日Ⅱ舌随着医疗体制改革、药品分类管理制度改革、鼓励跨地区连锁经营等许多重家药店。其次,在每个主要的药品零售的区域市场中发展占主导地位的区域性、门店数超过业牧┑辍5谌霾忝娴钠笠到灾饕5牡ヒ涣闶凼依托着医保制度的全面实施和药品分类管理制度日臻完善的大背景,我国药划》,零零三年底,全国的执业药师将达到十二万人;到二零零五年底,才除实物商品销售外,连锁药店将为顾客提供家庭保健咨询服务、非处方药指导用大政策的实施,以及我国入世对⒎乓┢贩窒瘢市硗夤⑸毯土闶凵探入中国市场的承诺,对我国的药品市场产生了深远的影响。在各种政策的鼓励下,年以来医药零售业出现了前所未有的投资热潮。上市公司、民营资本、外资等各路资本纷纷投入,使落后的医药流通格局有了很大进步。“国家对于医药零售业的发展规划是大力鼓励和支持发展医药连锁,连锁药店业未来将由三个层面的企业群组成:首先,发展胰ü缘牧┑昶业,每家将拥有或管理至家药店,其中将有家企业将管理超过场为主发展,他们将分布在沿海和内地的大省和城市。这些企业将管理超过品零售市场将得到大幅扩容,专家预计未来五年会以年均%的速度增长,到年我国将成为全球最大的凼谐≈唬咝省⒌头延玫牧模式己成为零售业发展的方向。薄但是我国医药零售业存在很多的问题,其中之一是人才缺乏。到年底全国大约有十万五千名合格的执业药师。执业药师数量远不能满足需要。根搌国家药品监督管理局制定的《国家执业药师资格制度二零零一至二零零五年工作规计划达到十五万人。”药品实行招标采购以来,对药品营销通路已产生较大影响。优质的服务对于经销商来说越来越重要。商业面对医院,仍将承担供应商的角色,但获利空间越来越透明,竞争的要素也主要是服务。在中国领先的连锁药店中将出现新的组织结构,针对提供的产品和服务将更富有创新精神,大型的连锁药店将有不同的零售药店模式存在