文档介绍：CFI Group
科罗思咨询
ACSISHANGHAI ( 2009 )BANKS
透过上海,看各银行零售业务的经营现状以及持续发展力…
研究及发布机构:CFI GROUP 科罗思咨询(上海)有限公司
—— ACSI上海银行业零售服务研究报告(2009)
CFI GROUP
Claes Fornell International
领先的技术,为您的管理决策提供可靠依据!
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CFI Group
CONTENTS
科罗思咨询
第一部分:上海银行业整体发展态势分析
银行零售业务的客户争夺之战已经展开
服务与品牌是当今银行业的制胜关键
客户需求正挑战着银行的传统思维
要脱颖而出,银行必须看清自己、看清客户
09年,上海银行业的新起点?——看各银行从哪里出发…
第二部分:案例分享…
招商:过去的成就已转化为强大的“品牌力量”,未来“突破自己”是关键!
建行:得天独厚的优势+ 自身努力= 潜力无限!
——最艰难的一步已经迈出,未来应该走的更“坚定”一些…..
民生: “脱颖而出”的关键首先是“将个人能力转化为集体力量”…
其他(略)
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科罗思咨询
无论对于哪类客户,“服务”与“品牌形象”都是当前影响客户做出选择的两大关
键要素;这就意味着:对各银行来说,战略可以一致,但“战术”必须差异化!
研究数据显示:
银行零售业务的客户争夺之战已经展开
服务与品牌是当今银行业的制胜关键
客户需求正挑战着银行的传统思维
要脱颖而出,银行必须看清自己、看清客户
09年,上海银行业的新起点?——看各银行从哪里出发…
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结论1:与其他行业相比,银行零售业务的客户争夺之战已经展开, CFI Group
银行在这个时期的努力,会获得比任何时期都更加明显的回报! 科罗思咨询
与其他行业相比,银行业的这一特征非常明显。08年, CFI
针对快递行业的研究发现,快递企业在的持续改进和提升,
对降低客户的投诉抱怨会有显著帮助,其次才是客户忠诚度
的提升(满意度对投诉抱怨的影响大于对忠诚度的影响);
02年, CFI 针对移动电话公司的初次研究也发现,移动公司
服务品质的提升对降低客户投诉抱怨及忠诚度都有一定帮
助;而上海银行业当前的服务能力显然已经没有什么明显缺
陷,未来所有的努力将使银行获得更高的“客户忠诚度”。这
就意味着,银行的努力会更明显的体现在经营成效上!
在了:客户忠诚度满意度的影响力全部体现
“上
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不过这一结论对某些银行来说并不适用,例如工行/中行;即使服 CFI Group
务品质不进行改善,客户也会对他们保持一定程度上的忠诚; 科罗思咨询
各银行客户满意度与忠诚度的对比总体来看,客户在工行和中
行的体验感受最差(满意度
客户满意度客户忠诚度
评价最低),但这两个银行
的客户忠诚度却不是最低的
(浦发和交通的客户忠诚度
水平与工行、中行不相上
下,但客户满意度却要比那
两家银行高的多,显然同样
的努力并不一定获得同样的
收获)
东亚汇丰花旗渣打招商上海民生恒生浦发交通总体农业中信建行中行工商
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但建行的表现显示出:同样的努力与付出,四大行会比其他银行 CFI Group
获得更明显的收益! 科罗思咨询
这一数据再次验证了我们的结论:只要方向与策略正确,银行的努力会全部反馈到与企业经营
成效密切相关的“客户忠诚度”上,而不只是听到客户说“我满意了”…
各银行客户满意度与忠诚度的对比虽然客户对建行的
客户满意度客户忠诚度满意度评价并不高,
但客户的忠诚度却
仅低于招行,在国内
银行中排名第二;
这对任何一