文档介绍：一、仪表:
1、仪表
(1)着装大方,饰物简单,佩戴胸卡。
(2)仪容高雅,女士淡妆,男士整洁。
2、举止
(1)就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。
(2)尊称开口,“您好”当先,“谢谢“随后。
(3)来有迎声,走有送声,站立迎送。
(4)主动问候,微笑服务,爱心相助。
(7)真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真心致谢。
(8)面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。
3、言谈
(9)谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
(10)语音清晰,语气亲切,语调适中。
(11)解答问询,热情耐心,言简意明。
(12)接受意见,虚心诚恳,致谢改进。
4、诊疗
(13)首诊负责,首接负责,善始善终。
(14)礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。
(15)急诊急救,动作迅速,争分夺秒。
(16)认真检查,仔细诊断,及时报告。
(17)规范操作,动作轻柔,准确适度。
(18)因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。
(19)术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。
(20)对病人的配合有谢声,操作不顺利时致款意。
(21)解释病情,准确清楚,简练易懂。
(22)关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。
(23)病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。
5、医风
(24)作风正派,满腔热情,严于律己,慎独实密。
(25)拒收红包,谢绝吃请,严明守纪。
(26)格尽职守,团结协作,精益求精,
(27)一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需。
(28)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。
二,服务用语
1、公共用语
(1)您好!
(2)请!
(3)请进!
(4)请坐。
(5)请稍候。
(6)您需要帮助吗?
(7)对不起。
(8)不客气。
(9)谢谢!
(10)请配合一下。
(11)谢谢合作。
(12)您会好起来的。
(13)祝您早日康复!
(14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。
(16) 请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
(18)感谢您对我们工作的理解与支持。
2、岗位用语
(1)您好,请问您需要帮助吗?
(2)请您这边走。
(3)××科在x层,请走好。
(4)请问你需要轮椅吗?
(5)我送您去
2、咨询
(1)您好,我能为您提供帮助吗?
(2)请到×地方挂号、收费、取药。
(3)您好,××检查在x层××处,请这边走。
(4)对不起,请稍等,我马上给您问一下。
3、挂号
(1)您好,请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?
(2)您好,请问您挂哪个科?哪位专家?
(3)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。
(4)对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一名专家好吗?
(5)您的挂号费是××元,收您××元,找您××元,我:请收好。
(6)您的挂号费是××元,诊疗费是××元,共××元。收您××元,找您××元,请收好。
4、分诊
(1)请问您看什么科?
(2)请把病历及挂号单给我,请稍坐一会儿,按顺序就诊,很快就会轮到您的。
(3)请您到×号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会儿。
(4)请您到x号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(5)对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。
(6)对不起,×××医生正在看门诊,请您改时再联系。
5、收费
(1)您好,请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
(2)您的费用共××元,收您××元,找您××元,请收好。
(3)对不起,请您先去×层注射室做个过敏试验。如不过敏,您再来交费好吗?
6、取药
(1)请您把处方和交款单附联给我。
(2)这是您的药,XX药X盒(瓶/支),请收好。
(3)您的X副中药配好了,请按XX方法煎服,如您需要,我院可提供煎药服务。
7、入院
(1)您好,请把住院证和身份证给我看一下好吗?
(2)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
(3)请您到XX窗口预交住院费用。
(4)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。
(5)您好,请您预交住院费XX元。
(6)收您XX元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。。。
(7)您的住院手续已办好,请到XX楼X层XX科住院,您走好。
8、出院
(1)您好,病人住哪个科,叫什么名字?请把预交款收据给我。
(2)病人的住院费共计XX元,预交了XX元,请再补交XX元(应退XX元)。
(3)这是XXX病人的结算单,请收好。
9、医保
(1)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?
(2)请稍候,我给你查一下。
(3)请稍候,我马上给您打印费用清单。
(4)病人的费用共XX元,请您核对一下