文档介绍：沟通技巧
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如何看待冲突
冲突的种类
员工之间
群体之间
上下级之间
工作与生活之间
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冲突的根源
繁重的压力
不良的沟通
欲望的驱使
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一、沟通概论
(一)什么是沟通
●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。
●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。
●沟通有多种方式和管道(媒介)。
●沟通也有正式与非正式之分。
●沟通与人际关系密切相关。
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将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
沟通是一个过程:
编码过程
解码过程
信息
与
通道
打算发送的信息
感受到的信息
编码过程
反馈
解码过程
噪音
发送者
接受者
沟通的定义:
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传递者
愿意
编码
传递
符号
接受
反馈
接收者
理解
译码
接收
符号
传递
反馈
媒介
(二)沟通模型
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沟通的障碍—方式的角度
距离
曲解
语言
层次不一
缺乏信任
不可接近
个性不相容
忽视倾听
方向迷失
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(三)沟通的障碍——障碍形成的原因
●接收障碍
——环境刺激;
——接收者的态度和观念;
——接收者的需求和期待。
●发信的障碍
——发信者的表达能力;
——发信者的态度和观念;
——缺乏反馈
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●接受障碍
——怀有成见;
——传递者与接收者之间的矛盾;
●理解障碍
——语言和语义问题;
——接收者的接收和接受的能力;
——信息交流的长度;
——信息传播的方式与渠道;
——地位的影响
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●发信者
——信息是传递给谁的?
——我为什么要沟通?
——明确沟通的内容。
——选择最合适的时间、
地点和方式沟通。
——与接收者保持联系。
(三)沟通的障碍——障碍的消除
●接收者
——设身处地地聆听;
——与发信者保持联系。
●发信者与接收者
——认识到误解是在所难免的;
——不断地反馈和检验;
——建立相互间的信任与真诚。
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