文档介绍：物业服务接待流程
客服人员
客户或业主来访、来电咨询或办事
登记、记录
权限内自行解决或处理
权限外咨询同事、汇报领导
跟踪处理情况
及时反馈
定期问侯,保持联系,加强服务
业主报修处理流程图1(日常报修处理流程)
业主来电、来访、报修
客服中心:接待人在《客户诉求记录》中详细登记楼号、单元、房号、姓名、电话、报修事项,并预约好维修时间
或直接反映给公司员工工
前台或客服管家核对是属于那种报修情况。开具维修单分为两个的,一个是日常公共维修另一个是房屋质量问题
通知接报区域客服管家开具《特约维修单》(一式三联)
详细清楚的传达给项目部维修主管或维修人员、并确定好维修时间
后交给维修负责人签字
客服管家依据报修内容通知、催促相关部门人员共同跟随其上门
客服管家全程跟踪维修进度,全程监控维修过程
程,并负直接管理责任
维修完毕,业主验收合格。
维修人员立即整进行现场维修
维修部维修完毕,维修人员和业主共同在维修验收合格后于《特约维修单》上签名确认,《特约维修维修单》客户联。
留与住户。
施工队维修完毕,维修人员和业主同在维修验收合
格后于《维保单》上签名确认。
《特约维修单》、或《维保单》各留一联于项目部分户存档
前台接报客服员再次进行入户回访:
1、实地查看维修项目
2、向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况
3、询改进意见
4、核对收费情况
。
业主来电来访咨询投诉
业主咨询、投诉流程图
接待住户咨询投诉及记录工作
客服接听人员应记录住户的房号、姓名、联系方式以及咨询投诉详情。并区分是有效投诉还是无效投诉。
暂时不能解答的,告之投诉者已详尽记录,会尽快将咨询、投诉内容转报给相关人员,或主管经理。
能予以解答或解决的,应当场解答或解决,并在“处理结果”栏注明处理情况。
客服记录人员在“记录人”栏签字确认
告之区域管家及相关人员前去处理业主投诉,并在“备注”栏注明处理情况
客服员及相关人员处理咨投诉
客服员查看《客服诉求记录表》,将咨询投诉内容并详细记录在《工作日志本》上,后续对其回访
重点对其做回访工做(重要时需主管经理做回访工作
相关人员接受通知后,将咨询投诉内容记录在《工作日记本》上,认真仔细处理。
处理完毕,通知记录人员处理结果
不满意
满意
咨询投诉回访工作
业主咨询、投诉处理结束
通知相关人员再处理
记录人员在“处理结果”栏上注明处理情况注明
物业客户服务中心文明服务制度
第一章总则
第一条为提高客户服务中心服务质量,为业主提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护启福物业管理公司良好信誉,争创先进物业公司,特制定本制度。
第二章仪容仪表
第二条仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一,一律穿工装、佩带胸卡。
第四条工装保持清洁、挺括,胸卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁不佩戴胸卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与业主发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。 
第八条办公