文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse物业服务接待流程客服人员客户或业主来访、来电咨询或办事登记、记录权限内自行解决或处理权限外咨询同事、汇报领导跟踪处理情况及时反馈定期问侯,保持联系,加强服务业主报修处理流程图1(日常报修处理流程)业主来电、来访、报修客服中心:接待人在《客户诉求记录》中详细登记楼号、单元、房号、姓名、电话、报修事项,并预约好维修时间或直接反映给公司员工工前台或客服管家核对是属于那种报修情况。开具维修单分为两个的,一个是日常公共维修另一个是房屋质量问题通知接报区域客服管家开具《特约维修单》(一式三联)详细清楚的传达给项目部维修主管或维修人员、并确定好维修时间后交给维修负责人签字客服管家依据报修内容通知、催促相关部门人员共同跟随其上门客服管家全程跟踪维修进度,全程监控维修过程程,并负直接管理责任维修完毕,业主验收合格。维修人员立即整进行现场维修维修部维修完毕,维修人员和业主共同在维修验收合格后于《特约维修单》上签名确认,《特约维修维修单》客户联。留与住户。施工队维修完毕,维修人员和业主同在维修验收合格后于《维保单》上签名确认。《特约维修单》、或《维保单》各留一联于项目部分户存档前台接报客服员再次进行入户回访:1、实地查看维修项目2、向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况3、询改进意见4、核对收费情况。业主来电来访咨询投诉业主咨询、投诉流程图接待住户咨询投诉及记录工作客服接听人员应记录住户的房号、姓名、联系方式以及咨询投诉详情。并区分是有效投诉还是无效投诉。暂时不能解答的,告之投诉者已详尽记录,会尽快将咨询、投诉内容转报给相关人员,或主管经理。能予以解答或解决的,应当场解答或解决,并在“处理结果”栏注明处理情况。客服记录人员在“记录人”栏签字确认告之区域管家及相关人员前去处理业主投诉,并在“备注”栏注明处理情况客服员及相关人员处理咨投诉客服员查看《客服诉求记录表》,将咨询投诉内容并详细记录在《工作日志本》上,后续对其回访重点对其做回访工做(重要时需主管经理做回访工作相关人员接受通知后,将咨询投诉内容记录在《工作日记本》上,认真仔细处理。处理完毕,通知记录人员处理结果不满意满意咨询投诉回访工作业主咨询、投诉处理结束通知相关人员再处理记录人员在“处理结果”栏上注明处理情况注明物业客户服务中心文明服务制度第一章总则第一条为提高客户服务中心服务质量,为业主提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护启福物业管理公司良好信誉,争创先进物业公司,特制定本制度。第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。第三条上班时间着装统一,一律穿工装、佩带胸卡。第四条工装保持清洁、挺括,胸卡涂污或破损应及时更换。第五条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁不佩戴胸卡上岗。第六条仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条严禁与业主发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。 第八条办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第九条注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。