文档介绍：为了规范和提升景区导游(讲解员)人员工作,提高游客接待水平,保障旅游者的合法权益,根据《导游人员管理条例》,结合本景区实际。特制定本办法。总则1、公司设立导游(讲解员)专属管理部门—导游管理课,主要负责导游(讲解员)人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。2、景区导游(讲解员)岗位设置包括专职、兼职和见习导游(讲解员),以下统称为“导游(讲解员)人员”。导游(讲解员)人员必须遵守公司管理制度,除轮休日外,严格执行工作作息时间制度,按时到岗,严禁擅自脱岗、离岗。3、景区导游(讲解员)实行考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试,经考试成绩合格者,择优录取,招聘上岗,并签订《劳动合同》。4、导游(讲解员)课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训,以增强导游(讲解员)职业道德、业务技能和服务水平。导游(讲解员)人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游(讲解员)人员每带一个团都作为日常测评科目,同时,每月再组织专场考核,实行优胜劣汰管理制度。导游(讲解员)人员行为准则(一)职业道德规范1、自尊自强,敬业爱岗2、热情友好,宾客至上3、不卑不亢,光明磊落4、真诚公道,信誉第一5、意志坚定,沉着冷静6、遵纪守法,廉洁奉公7、团结协作,顾全大局8、身心健康,积极向上9、文明礼貌,仪容端庄10、耐心细致,优质服务(二)服务行为规范 1、仪表礼仪导游是景区的窗口,是景区形象,所以导游(讲解员)人员必须注意自己的仪表和礼仪,保持良好的形象,仪表端庄,发型大方,面部清洁,表情自然,服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表,以便为游客提供优质服务做好充分准备。2、服饰礼仪(1)导游(讲解员)人员着装的基本原则:着装打扮要整齐清洁、得体大方,不穿奇装异服;衣服要合身,不可透、露,任何时候不得在游客面前整理衣裤。(2)导游(讲解员)人员的仪容仪表:①发型:女士发型要美观、整洁、大方、实用,与脸型、体形、年龄相称;男士发型:与脸型、体形、服装相配,鬓发不过耳,头发不触后衣领,不烫不染。②面妆:面部化妆以淡妆为佳,避免使用有浓烈气味的化妆品,注意与肤色及脸型相配。③个人卫生:特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。3、言谈举止①工作中必须注意使用文明和礼貌用语,解说中根据讲解点位置注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合,与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。②工作中要注意举止文明,讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范,解说手势表达恰当,做到“言由心声,行为心表”。③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌,始终保持微笑服务。(三)导游规范1、引导标志:导游应左手举导游旗,要保持正直,不要扛在肩上或插在腰带里,不能来回摇晃或拖在地上。2、导游证:导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上,让其自然下垂在胸前即可。 3、话筒持法:导游(讲解员)人员应右手拿话筒(扩音器),应斜拿在嘴边,不要靠在嘴上,也不要遮住面部,用普通话讲解,声音洪亮。 4、所站位置:在景点内,导游(讲解员)人员应站在游客围成的扇面的中心。 5、面对客人:导览讲解时,导游(讲解员)人员应面对客人(指点景物时除外)。 6、点人方法:清点人数要使用国际通用的点人方法,以示对客人的尊重。具体做法是:用目光默数,但不能数出声来,切忌用