文档介绍：万方数据
网络环境下消费者行为分析及服务营销策略旖蚴Ψ洞笱Ч芾硌г禾旖仲秋【经济纵横】随着电子商务的兴起,网络购物已经成为越来越多消费者的新兴购物方式。然而许多电子商务企业的服务水平仍然不能让顾客感到满意。目前国内许多网站已经意识到了服务的重要性,并已经开始关注如何通过多种渠道为消费者提供高质量的服务。一、网络环境下消费者行为特征缁肪诚孪颜吖郝蚨治觥8菹喙氐鞑分析,消费群体网购目的主要分为以下几类:价格,电子商务由于有效节省了渠道成本,因此在价格上往往具有较大优势。效率,随着人们生活节奏的加快,商品消费对效率有了进一步的要求。互联网打破了传统零售的地域限制,使人们足不出户实现购买活动。便捷,在有些经济基础较为薄弱的地区,电子商务发展速度甚至超过了传统市场,出现了电子商务弥补传统市场空缺的现象,其根本原闪就在于购物的便捷性。新奇,根据相关调查,网购群体中年轻人占到绝大多数比重,这与年轻消费群体求新求异的个性消费心理有很大关系。缁肪诚孪研畔⒒肪撤治觥M缰远匀们生活影响深远,最主要在于其畅通了信息的传播渠道,传播方向,,突破了传统的单向传播方式,信息回馈有效提升。苫袢⌒浴O颜咴谕缧畔⑵教ㄖ校梢酝ü搜索引擎,短时间内搜索到与自身需求相关的资料和信息。úニ蛐浴O颜咴谕缙教ㄖ胁唤隹梢运集到与需求相关的供给信息,还可以查询到所获取信息的相关评价。网络平台信息突破了传统信息传播的单向性,给予市场信息反馈的主动性。缬O肪诚孪颜吖郝蚓霾叻治觥M缃灰中消费者购买决策的作出以支付为评价标准。消费者在支付环节主要考虑到安全性、便捷性和可调整性。因此支付平台是否健全、安全、操作便捷,以及消费者是否可以根据自身意愿进行调整等,都是购买决策环节最重要的影响因素。缬O肪诚孪颜吖郝蚍蠢》治觥S捎谕平台的互动性给消费者提供了良好的信息互动平台,消费者的反馈信息可以及时有效传播。但由于信息的公开性,~部分负面信息或失真信息也得到传播。如何辨别信息真伪,对消费者来说是作出理性决策的关键,也是企业引导信息反馈的重要阂素。二、网络环境下提升服务质量的营销策略O勰畹淖1洹P畔⒓际醯某鱿执嗣堑氖没有地理约束和空问限制的三维市场。企业花费较低的成本就可以建立自己的全球贸易网,成为“跨国公与传统的营销相比,网络营销通过虚拟商店为消费者提供商品或服务,企业无需店面、装潢、摆放货品等,只需设立自己的网址,利用网上信息,送货上门,大大降低了经营成本。⒅爻信捣瘢咨拼砉丝捅г埂M缁肪诚消费者对于服务的安全性及企业的信用更加重视,因此,明确的服务承诺及切实地履行承诺是企业必须达成的保障。如果企业为了吸引消费者而夸大其服务水平,那么就会损害消费者的利益,降低其对企业的信任。另一方面,面对消费者对不良服务的抱怨,企业应建立良好的沟通渠道,及时妥善地处理抱怨。积极、诚恳并良好的沟通有利于维护消费者对企业的信任,增大消费者的容忍区域,进而提高消费者的满意度和忠诚度。凡呗浴F笠的芄谎杆倩竦霉丝托枰5男虏的结构、性能等各方面的资料并及时改进生产工艺。鄹癫呗浴O颜呖梢栽谕隙圆诽岢鲆G螅并确定可接受的价格。由于因特网营造的全球市场环境,企业在确定产品和服务的价格时。要考虑国际因素。同时,由于消费者可以就产品及价格进行充分地比较,因此,