文档介绍：接听电话
目的:促使客户到售楼处进一步详谈,才有成交的几率
基本动作:问好,自报家门
回答客户问题
主动询问客户信息
邀请客户前来售楼处看房
礼貌地结束通话
发送短信
填写“来电登记表”
接听电话态度必须和蔼,语音亲切,在铃响三声以内拿起电话接听。主动问候“您好!富力童话时光,很高兴为您服务!”
提前了解短信、网络或报纸发布的广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会
涉及的问题,熟知接电答客问,根据统一销售说辞回答客户问题。客户通常会
在电话里询问价格、位置、面积、户型、交通、配套等方面问题,销售员应做
到扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙的融入。
在与客户交谈中,应由被动接听转为主动介绍、主动询问,询问客户的需求,
知晓客户的姓名、电话、工作区域、得知途径来源等信息。
邀约客户到售楼处参观样板间,具体时间要明确,可用“您是周六过来还是周
日过来呢?”的选择性问话方式,并且告诉客户你将专程等候,给客户发统一
短信,告诉客户行车路线和自己的联系方式。如客户无法确定到访时间,也可
说“那您看我周六再给您打电话确定好吗?”来和客户确定下次的通话时间,
避免引起客户反感。
如客户不留电话登记,一定要告诉客户你的姓名和联系方式。
接听电话完毕后,将客户信记录到来电登记表中,要求内容真实。
每日下班前,将客户来电信息录入电子版表格中,建立有效的客户档案,来电
客户有效时间为3天,可以电话追访的方式来延续有效时间,短信沟通无效。
接待客户
基本动作:迎客入门
寒暄
区域沙盘讲解
项目沙盘讲解
询问客户的购房需求
据上一条针对性地推荐户型
参观样板间
处理客户异议
暂未成交(来访客户登记表)
客户追踪
促进成交(成交客户调查表)
签约
售后服务(通过平时短信问候的方式和客户建立良好关系)
轮值负责接待的销售员应站在门口,要求仪表端正,态度亲切。
客户进门时,每一个看到客户的销售员都要主动和客户打招呼“您好!欢迎光
临!请问您之前联系过吗?”轮值接待人员应精神饱满,面带微笑,主动上前招呼客户。
正式介绍项目前,通过和客户的交谈了解客户的真实需求,如需要的户型、面
积,购买动机、有没有什么特殊要求等,迅速制定应对策略,根据沙盘讲解说
辞、样板间讲解说辞介绍沙盘和样板间时着重强调项目的优势、卖点以及能客
户带来的利益。
根据客户喜欢的户型,做更详尽的说明,如户型优势、产品功能、施工工艺、
主要建材、付款方式等说明,同时对客户的购买资格给予评定。针对客户的疑
惑点,进行相关解释,避免产生辩论的场面,也不要有夸大和虚构的成分。
当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的关系。
当客户对产品有70%以上认可度时,要反复强调产品和环境的优势,重复购房手
续,适时的询问客户“您今天是不是能定下来呢?”强调现场的优惠价格和促
销活动,对客户进行利诱,暗示客户机会难得。
最常见的客户异议
我还要和家里人商量商量。(通常这种情况下,要搞清楚谁是真正的决策人)
我先拿些资料回去看看。(通常此种情况说明,你的介绍不被客户认可,记住,资料是不会促进成交的)
我要考虑一下。(客户考虑的问题通常会是1、没钱;2