文档介绍：客户服务简述
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客户服务简述
客户服务基本要素
客户
服务
客户服务
如何做好客户服务
客户希望得到什么
作为客服,可以做什么
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理解客户才能理解客户服务
客户是由任何接受服务或者可能接受服务的人组成的。
客户可以来自公司内部,也可以来自公司外部。
每个人既是客户,也是客户服务提供者
问题1:列出自己的外部客户与内部客户
问题2:列出自己的客服服务提供者
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理解客户才能理解客户服务
客户分类
对于已经接受公司产品或者服务的客户,大致分为三类:忠实客户、临时客户、意向(咨询)客户
按性格分类:
率直
优柔
理性
感性
分析型(完美型)
权威型(力量型)
老好人型(合群型)
表现型(活泼型)
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理解客户才能理解客户服务
此外,还有按信用等级、对公司的贡献度等分类方式
性格分类
表现特征
应对技巧
权威型
男性偏多,年龄成熟,权钱有之,牛气十足,自信霸道,理性率直,庄重着装,死人表情,语气高重。
客户至尊,自我谦虚,请教客户,有效赞美,漏斗提问,重视效果。
分析型
衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。
礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、提供选择。
合群型
衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。
礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。
表现型
表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维
请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。
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服务是追求客户满意的过程
概念:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务是一种无形的产品,服务在被购买之前是看不见,尝不到,摸不着,听不见或闻不出的。
服务作为产品有偿的,由于服务是有价格的商品,因此就会有竞争。
服务不仅仅是满足用户的需要
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客户服务的本质是发现需求、满足需求
客户服务(Cus