文档介绍：客房部三级查房制度
为了向客人提供合格的客房产品,为客人提供一个舒适安静的休息环境,确保服务质量特作此规定。
客房部建立三级查房规定。领班全面检查、主管层层抽查、经理重点抽查的三级查房规定。
服务员自查
服务员在整理客房完毕,应对客房设施的完好、环境的清洁、物品的布置作自我检查,确保达标。
(二) 领班全面检查
领班要对自己负责楼层的客房所有房间进行检查,对各客房、空房和贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查,确保达标。
(三)主管层层抽查
主管每天保证抽查所负责的楼层20%的客房,要求仔细检查所有的贵宾房并抽查住客房。主管通过查房,为调整和改进管理,实施员工培训和计划人事调动提供有价值的信息。
(四)经理重点检查
经理每天重点抽查5%的客房,要求必须仔细检查有的贵宾房。通过查房,可以与员工进行沟通,并与客人取得联系,听取意见,对改善管理和服务提供依据。
(五)每天客房大清洁时客房部主管、经理要对克服所有设施、设备进行认真检查,按项目填表,并提出维修、改造计划。
第三条查房项目分类
在查房时,将检查内容科学的分类,有程序规范地检查。一般可分为:客人日常用品、房间卫生、床和窗帘、吸尘情况、卫生间、房间电器、房间设备设施、服务指南资料等。
第四条查房程序与标准细则
(一) 检查房间时,应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每个角落,发现问题有记录,及时报修解决,防止耽搁和疏漏。
(二) 检查客人日常用品
1、查文具夹内的文具是否配齐并合标准。
2、查洗衣袋、洗衣单及衣刷、鞋刷是否配齐并合标准。
3、查烟缸、火柴、茶杯、茶叶、暖水瓶是否配齐、放置到位并合标准。
4、查小酒吧是否配齐、清洁无异味、温度调至合理位置。
5、查床头柜上的电话指南、便签、圆珠笔是否备齐并摆好。
6、查看衣架是否按规定数量及位置摆好。
(三) 检查房间卫生
按顺时针方向,用手触摸房间所有家具、电器设备、窗户、挂画、踢脚线、空调排风口、房门、墙面、天花板、护墙板等,检查是否有灰尘、有污迹、有破损。
(四) 检查床和窗帘
1、查床上用品是否铺的平整、有棱角,床单和毛毯的中线是否合一,枕头口相背对放置。
2、查看床单、床罩是否干净、无破损。
3、查看床及床轮是否完好。
4、查看窗帘是否清洁,拉动是否正常。
(五)检查吸尘
1、俯视地毯,查是否有明显的垃圾和斑迹。
2、卧在地面上,头朝阳光处,用手拍打地毯,查看是否有风尘扬起。
3、拉出床,查看床下是否有无垃圾和灰尘。
4、重点查沿踢脚线四周地毯处,是否吸过尘。
(六) 检查卫生间
1、查客人洗浴用品是否补齐,且按规定位置放置。
2、查看云台、洗手盆、抽水马桶箱盖、墙壁和浴缸是否光亮、无水印迹。
3、查看抽水马桶内外是否清洁,并用小纸团抛入马桶内,检验水流是否流畅。
4、蹲下查看地面是否有污渍、有毛发、四个角落是否有积灰。
5、查看顶部及排风口是否有灰尘。
6、查看浴帘是否清洁、