文档介绍：学****情境教学设计(26)
项目名称
海底捞服务营销案例分析
学时
2
学生人数
指导教师
教学方法
案例法,讲授法
项目地点
多媒体教室
所需设备
黑板、多媒体
项目描述
通过海底捞的案例分析,学生能够理解企业服务营销的具体内容,了解企业服务营销策划的技巧。
教学过程设计
教学过程设计
步骤一:提问(5分钟)
。
步骤二: 讲授新课(83分钟)
能力目标:运用服务营销策划的基本知识,分析企业的市场营销策划的具体方案。
相关知识:服务营销的内容,服务营销策略。
案例:海底捞案例分析
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在过去几年里,“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马”,以服务立业的“海底捞”吸引了众多媒体的关注。2009年,黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国8年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。
    为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食客的青睐?为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀?黄铁鹰认为,“海底捞”你学不会,行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”?本期的“管理·智慧”栏目将剖析“海底捞”管理点滴,希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。
“海底捞”——“服务”无处不在
“服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程:
从停车场开始,我就进入了“海底捞”的气场,佩戴规范的保安敬礼致意,态度细心地为客人停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐,带着纯朴而热情的笑容,将我送往电梯;
等位不要紧,在等待区,热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供),周围在排队的人们,有的在享受棋牌,有的“上网冲浪”,还有的享受店家提供的免费擦鞋服务,等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的;
点菜时,服务员是热情得不得了,除了详细介绍特色菜,还主动提醒我,各式食材都可以点半份,这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴,菜就点多了,服务员马上就温柔地提醒我说:“菜量已经够了,再多会浪费”;
吃饭的过程中,这位贴心的服务员一共为我换了4套热毛巾,此外,还帮我把手机装到小塑料袋以防进水,为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹,还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布;在洗手间,有两名服务员“伺候”客人洗手,这边为你递上热毛巾,那边护手霜已经为你准备好;最让人舒服的是,不必大呼小叫地喊服务员,因为他们就在不远处观察着你的用餐情况,随时根据你的需求补充餐巾纸、茶水等,真是惬意的很
……
其实,网上关于“海底捞”超级优质服务的说法还很多,比如一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”5分钟后,这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”
这就是传说中的“海底捞”,一家火锅店,没错,你进的不是五星级酒店。1994年在四川简阳起步时它不过是只有4张桌子的小火锅店。15年后,它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥