文档介绍：关于酒店投诉处理
制作人:李青雯
晚到未能入住的的客人
5月15日,23:55分,IBM公司预定客人钟先生到前台要求办理入住手续,因客房已满,未能安排客人入住。客人对此非常不满,并称他的飞机晚上21:00才从上海飞往广州,故到店试肯定已过23:00时,而他是酒店的常客,未有预定不到的不良纪录,对于晚到而不保留房间,钟先生表示失望,并表示回到公司会作出投诉。当值大堂经理向当值接待员了解情况,据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00时,在最后到达时间过后,客人仍未到店,而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而未能满足,直至23:53分,在一个街客的一再要求下,而且当晚23:00至23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下,决定将剩余的一间房出售给该街客。
案例分析
在经营管理与服务的过程中,经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中,客人是IBM公司的员工,他事先有事非保证性预定,由于他到店时间比房间预留晚了近一个小时,在此期间,多次有街客要求入住,但考虑到钟先生未有预定未到的纪录,接待员一直为其保留房间,直到近一小时,才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理,稍有不慎,可能会影响与IBM公司的合作关系
问题处理
诚恳向客人道歉,并想客人解释清楚整个事情的经过及情况
站在客人的角度,理解客人,并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了,征得客人同意,就近安排同等星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店
再次向客人道歉,并提出今后会避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式,及时与客人沟通
做好客人档案记录,以便能为客人提供更优质的服务。
角色扮演
当值接待员邓蔓
当值大堂经理熊菲
钟先生郑垚
请欣赏情景演练
酒管2班
第2 小组
组员李青雯鲁云邓蔓周春青
郑垚赖红凤熊菲陈启明