文档介绍：新员工入职培训计划
第一节宾馆意识概述
一、介绍宾馆
1、组织结构:
宾馆实行总经理负责制,下设:1、行政人力资源部、2、安保部、3、工程部、4、财务部5、销售部、6、客房部7、前厅部8、餐饮部
产品介绍:
(具体见附)
3、酒店意识的含义
酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识、成本意识、团队意识和安全意识等。
服务项目与配套
(具体见附)
宾馆的理念:员工成功的每一块砖是宾馆发展的的每一层楼。
四、宾馆的核心价值
1、在所有的交往中必须做到诚实和守信(举例:客人忘记在宾馆的东西及时上交等等)
2、在所有的工作中必须做到认真和公平(举例:从小事做起从举手之劳做起)
3、在所有的服务中必须做到为客人着想(举例:服务要周到尽量满足客人的需要不要出现NO服务)
五、宾馆的精神:至诚待人、思进创新
(每位在宾馆的员工要做到以诚待人只有用心去做去服务,从小事做起从自己做起。慢慢积累工作的中的小事才能不断进步不断创新。)
宾馆的理念:
(一):质量理念
1、人的素质决定产品的质量(自我完善、出类拔萃、爱岗敬业、品德高尚等等)
2、质量创新品牌,品牌拓市场(宾馆的质量之一就是服务质量,以优秀的服务质量和诚信去打造这领域让更多宾客知道我们)
3、质量是企业生存和发展的根本(服务第一,有了优质的服务才能有宾客光顾......)
(二):用人理念
重人品,重实效
业绩优于资历,能力优于学历
第一次把事情做对做好,工作一分钟用心六十秒,从点滴做起把事做好并能够持之以恒坚持。
员工的发展蕴藏在日常的工作表现中和点滴的小事中,并能忠实的履行岗位赋予的职责和自己对这岗位的责任。
(三):服务理念的含义
  1、服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
2、对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自两方面的因素:
(1)一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;
(2)另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
(穿插案例)前厅、餐厅、等等
制度意识(服从意识)
对于酒店服务业这个极具特殊性的行业,制度意识主要表现在企业内部的员工及上级,部门与部门之间,同时也表现于企业与外部公众之间,这是酒店服务业的特殊性质和岗位部门实际情况而决定的。
在酒店服务业中,制度意识具体体现在以下三个方面:
下级服从上级;
二线部门服从一线部门,一线部门服从客人;
厨房服从餐厅,餐厅服从客人。
工资制度:以岗定薪岗变薪变,
内部招聘:宾馆内所有员工都有晋升的机会
请假制度:要以书面的方式请假
奖:要与平时的表现而且要持之以恒保持
罚:从员工最容易犯错的地方讲起并且要他们注意
(劝告提醒、口头警告、书面警告、最后警告、终止解除合同)
A类过失(口头警告)劝告提醒两次等同于一次A类过失
B类过失(书面警告) 两次口头警告等同于一次B类过失