文档介绍：快消品促销导购人员 基础规范手册
XXXX年XX月XX日
目录
手册一:导购员工作要求及规范
手册二:促销员工作要求及规范
手册三:消费者问答沟通
手册四:陈列基础规范
手册五:产品知识
时间
工作内容
营业前
准时上班
确保陈列架及产品的整洁
确认陈列架上商品的丰满
检查是否有遗漏价格牌或标签
检查价格与产品是否对应,所示价格是否正确
将产品及宣传品摆放整齐
检查货量不足的商品,及时订货或催货
将当日销售台帐备好,准确填写日期及相关内容
营业中
衣着整洁,仪态端庄
精神抖擞,保持正确的站立姿势
站立于适当的位置,随时迎候顾客的到来,并主动地介绍本产品相关信息
在店中工作并随时解答顾客的询问,随时帮助顾客解决问题
下班前
向负责人汇报当日销售及重要相关信息
做好销售台帐
手册一导购员工作要求礼仪规范
二、导购员仪容仪表自检
项目
女士
男士
头发
不油腻、无头屑;短发不过肩、长发应尽量扎起来,不能染成怪异颜色
不油腻、无头屑;不染色;前发不过眉、橫发不过耳,后发短于衣领、鬓角不过耳朵中部。
五官
淡妆上岗,眼睛要明亮有神,不能有眼屎充满血丝,睫毛膏、眼影颜色过于鲜亮。保证口气清新,餐后漱口,涂淡色口紅,用餐后及时补妆。
眼睛要明亮有神,不能有眼屎充滿血丝,鼻毛不能长出鼻孔,保证口气清新,餐后漱口确保牙齿上沒有食物残渣附着,勤剃胡须。
服装
穿着卖场或公司统一服装,裙裝腰带或拉链损坏要及时修整,勤洗勤换
穿着卖场或公司统一服裝,勤洗勤換。衣领袖口不留污渍,衬衫纽扣齐全、无皱褶。口袋内不放过多物品。领带系好,白衬衫口袋内污物清理干净。
手
指甲不过指尖,不宜涂指甲油,勤洗手保证洁净
指甲不过指尖,勤洗手,保证指甲清理干净。
鞋袜
皮鞋洁净、光亮,不穿浅色运动鞋、不光脚穿鞋。穿肉色丝袜,不挂丝,无漏洞
皮鞋洁净、光亮,不穿布鞋、运动鞋、不光脚,穿深色袜子。
饰物
胸牌、标佩戴整齐,不戴耳环耳坠、手镯手链、首饰最多不要超过三件
胸牌、胸标佩戴整齐。
三、导购员的语言规范
1、日常标准用语规范
迎接:熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。当顾客路过公司货架时,导购员应掌握主动权,率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意,从而使他们获得受尊敬的自豪感。
提问:首先开口向顾客提问,从而了解顾客的需求,以便做出有针对性的介绍。在介绍的过程中,语言尽量简洁、生动。
回答询问:导购员回答顾客咨询的问题时,语言上应遵循下述原则:使用简洁的语言,分段讲述,具有针对性;声音清晰,语速放慢,用停顿来突出要点;针对顾客的要求,联系公司品牌特性和产品结构状况,有选择地讲述;循序渐进地一一介绍,尽量避免内容的重复;介绍时要注视对方,目光左右不出双肩,上下不出眼睛与胸口,不左顾右盼,目光热情自然,并配合礼节性的动作,不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客。
描述产品:在描述产品特性时,可以使用“特别”、“独特”等词语,用具有说服力和感染力的语言突出产品的功效,使顾客产生购买的欲望。
促进成交:使用选择性的语言询问,例如“您要萝卜还是茄子?”将顾客选择的产品放入购物篮后,使用总结性的语言,来评述顾客的决定。如:“这个茄子味道不错”,“您的选择一定不会错”,“您的家人一定会喜欢的”等等。
送客:对任何一次成功或不成功的交易,导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对产品品牌的信赖,一声礼貌而亲切的“再见”,准备顾客的下一次光临和购买。
2、推荐用语
“欢迎光临”、“早上好/下午好/晚上好/您好”;
“好的”、“您好,有什么可以帮忙的吗?”;
“请您稍等”、“让您久等了”;
“对不起”、“谢谢您”、“喜欢哪种?”;
“欢迎您的再次光临”、“谢谢,再见!”。
3、禁忌用语
“你自己看吧”、“不可能出现这种问题。”
“这肯定不是我们的原因”、“我不知道。”
“你要的这种没有。”
“这么简单的东西你也不明白。”
“我只负责卖东西,不负责其它的。”
“这些产品都差不多,没什么可挑的”、“别人用得挺好的呀!”
“想好没有,想好了就赶快交钱吧”、“没看我正忙着吗?一个一个来!”
“我们没有发现这个毛病呀”、“你先听我解释。”
“您怎么这样讲话的?”“你相不相信我?”
四、导购员的行为规范
1、销售过程中的行为规范
准备:调整精神状态,保持良好的精神面貌。抬头挺胸、仪态自然、精神饱满、面带真诚的微笑,双脚稍开,自然舒适。女性双手微合置于身前(男士双手倒背于背后)。
迎接:以微笑迎接顾客。当顾客光顾时,导购员应双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然,用眼睛跟踪顾客,但要保持社交空间,不要贴身跟随,让顾客反感。自始至终面带微笑。对距离专柜、样品三米以内的每一位顾客都应主动点