文档介绍：1
“网上服务”的进化论
…
采用更具智能化的各种网页自助服务、邮件自动回复等自动化服务手段;
同时整合人性化的人工会话服务方式,人工和自动相互平衡、形成一体;
引入专业的控制手段和量化数据,使得服务全程可管理,保证服务水平;
网上服务须具备与前端网站、后端应用,电话Call Center的可集成能力。
有意识地利用网上作为客服和支持的渠道;
手段上采取具有一定交互性的工具,如BBS(服务论坛)、QQ、MSN;
有些还引入了专门的在线实时会话、洽谈工具,如“xx通”、“Live xx”;
手段分散,缺乏管理、控制和平衡,质量失控,没有减轻人员的工作量。
形式上主要以静态网页为主,没有交互性;
内容上一般是简单的服务介绍、联系方式;
完善一点的还提供固定的FAQ(常见问题)列表,留言反馈表单;
客服和支持团队的日常运作基本与网上脱节,基本还是以线下服务为主。
应用特征
进化阶段
2
“网上服务 ”的本质
:
整体规划各种网上服务手段、服务方式,并加以平衡和管理
使得客户总能得到有效的网上服务和支持,同时降低线上、线下的服务成本
体现的是一种“精益服务”的思想
“令人恼火的“客户服务中心”,既不解答问题,也不提供服务。”
--《精益解决方案:公司与顾客共创价值与财富》
沃麦克(Womack,.),琼斯(Jones,.)
3
“网上服务 ”的特征
+++ 自动化:
>>> 通过自动化手段满足客户自行解决问题的愿望,减轻大量重复的人工服务量
+++ 人性化:
>>> 自动化方式解决不了的疑难问题,或者重要客户、关键流程,提供人工服务
+++ 可管理:
>>> 所有过程均能监控、跟踪和测量,才能确保客户满意度,不产生负面反作用
+++可集成:
>>> 强大的可集成能力,能增强信息的一致性和流程的连贯性,提高系统可用性
4
“网上服务 ”的价值
对最终客户来说-- 优质客户体验
信息的丰富、手段的完备、使用的便利、反应的快速,使得最终客户在网上总能有效、快速地解决问题,复杂、新现的疑难问题提交之后,也能预期问题的解决进度,这将带给最终客户优质的网上客户体验,不再无助、麻烦和等待。
对应用单位来说-- 降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理
1、降低服务成本- 客户能大量自行解决问题,意味着人工成本的降低;客户能在网上解决问题,意味着电话服务(Call center)成本的降低。
2、提升服务水平- 通过完备的服务过程监控、跟踪和测量,意味着服务水平的可控;通过测量得出的服务水平量化指标,进行持续改进,意味着服务水平的提升。
3、规范服务管理- 自动和人工等多种服务手段整合一体,不再分散;任务智能排队分配,不再混乱;专业细致的报表统计,不再糊涂;前台和后台集成贯通,不再孤立。
5
IM800套件概述
首家提出并实现“ ”思想的新一代综合网上客户服务和支持套件解决方案
为提升网上客户服务和支持能力,提供丰富的专业解决方案
助您优化客户体验、同时降低成本
IM800 丰富的既可单独使用,又可组合使用的“自助服务”和“人工服务”产品模块和专业服务能力,是您开展网上服务的战略合作伙伴
6
IM800系统架构和应用模式(1)
■组成模块丰富,涵盖、整合了多种主流的在线客户交互渠道,既有自助服务方式,又有人工服务方式;
■应用时,可作为一套独立的系统,单独应用,立刻建立完善的网上客服中心;也可作为在线客服接入平台和中间件,应用于Call Center / CRM,构建Web Enabled Call Center / CRM
集成
企业资源
OA/内部邮件
专家/管理
现有应用系统
CRM
CallCenter
客户/业务
数据库
自动分配(Queue)
人工座席(AS)|| SDK*
通讯记录库
报表系统
知识库/问题库
Email自动回复
网站
自助式知识库
在线提问
实时会话
网页呼叫*
IM800
客户
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IM800系统架构和应用模式(2)
IM800具备完整的客户在线渠道接入平台/ 分配、座席人员受理/ 处理/ 协同、管理人员管理/ 监控/ 报表功能和界面,以及后台独立的数据库,企业安装部署之后,无需额外的集成和开发工作,即可上线投运,开展在线的客户服务与支持工作
办公PBX / 座席台面电话机
1、网页呼叫
2、在线自助式知识库
3、在线问题提交与跟踪
4、实时会话
5、Email自动回复
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IM800