文档介绍：目录
4
第一章沟通的概念和目的
1
2
3
5
第二章沟通的过程
第三章沟通的角度和方向
第四章沟通的障碍
第五章客服沟通障碍
目录
第六章讲话的态度
6
7
8
第七章行为语言
第八章让上司了解你的七个技巧
沟通的概念和目的
沟通的目的
沟通的三要素
沟通的重要性
学会沟通是一项亟待解决的重要课程。
沟通可以说是领导与公司内部其他人建立良好关系,赢得信任并激发组织智慧和活力的必要根据和手段
基本问题-- 心态
基本原理--关心
基本要求--主动
控制员工的行为
激励员工改善绩效
表达情感
流通信息
所谓沟通就是同步。每个人都有独特的地方,而与人交际则要求他与别人一致。-----卡耐基
沟通的目的
假想公司如果没出现问题、一切顺利走向成功,那我们还需要沟通做什么?控制成员的行为的目的是约束员工在公司的行为规范,为了更好地让我们在本职岗位上少出问题、不出问题;激励员工改善绩效的目的是为了提高员工的工作效率,让我们在最短的时间内为公司做最大的贡献,员工提高工作效率就是在为公司节省成本。
沟通的过程
技巧
渠道
文化背景
知识
态度
2. 态度可以影响沟通的效果
3. 不同层次不同沟通
1. 同一件事情,可以试着用不同的方式表达
5. 自己的眼睛常常会使信息扭曲,何况别人的话
4. 了解对方的生活背景
如果你在沟通前期没有把事情做好,没有打下牢固的基础,又怎么能奢望执行的人能最终执行好
沟通的角度和方向
沟通的角度
沟通的方向.
水平沟通
联合的手段
向上沟通
向下沟通
;,不准备答案;,让下属有尝试的机会;4站在对方的立场多想想。
沟通的障碍
1:信息泛滥 2:时间压力 3:组织氛围 4:信息过滤
个人障碍
组织障碍
5:缺乏反馈
1:地位的差异 2:来源的信度 3:认知的偏误 4:过去的经验
6:情绪的影响
管理者的最基本的功能是发展与维系一个畅通的沟通管道。
---------美[巴德纳]
客服沟通障碍
利用反馈
简化语言
主动倾听
如果你希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个善于倾听的人
--------------------卡耐基
1、事前问清楚,事后负责任 2、讲话要有重点,可以适当的用比喻 3、主动倾听的作用
总结
客服沟通障碍
主动倾听的几点建议
提问题——别人讲话的时候能适时的提问题;
集中精神——注意听别人讲话是对别人的尊敬;
不要批评——不要当场批评人家;
不要打断对方——不要任意打断别人的谈话;
要让对方轻松——在听别人讲话时,要让讲话人轻松;
站在对方的立场上——学会换位思考;
控制情———学会控制自己的不良情绪;
沟通时避免小动作
在角落跟人讲话——会让人感觉有秘密
低声——会让人感觉有秘密,
关门讲话——会让人感觉有秘密
狼顾——让人感觉多疑
亲密关系——不要和人勾肩搭背,特别是作为领导
讲话的态度
经常说随、对不起,一个人唯唯诺诺,喜欢自怜,自怜者朋友会越来越少. 正确做法:积极主动,想办法去客服困难
盛气凌人的人,喜欢颐指气使的人,喜欢大呼小叫的人,喜欢自以为是的人. 正确做法:和蔼友善的态度
基本型:直接说自己的想法;谅解型;提前对方还是要说出自己的想法;提示型:当初的承诺与实际有出入;直言型:提醒对方行为;警戒型:告诫对方后果;询问型:了解他人的立场
退缩
积极
侵略
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——————[英]培根