文档介绍：重庆大学
硕士学位论文
商业银行客户经理胜任力的研究
姓名:舒(王莹)葶
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:冯明
20040310
要摘本研究结果可为商业银行在客户经理招募与选拔、培训与开发、绩效评估与综我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能一任何可以被可靠测量银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化佥融服务,开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口,代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务,是客户与银行联系的纽带。在国有商业银行中推行客户经理制度,是适应社会主义市场经济发展需要,是进一步深化金融体制改革、转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓业务领域的新尝试。因此,加强商业银行客户经理队伍建设的理论探索和研究,建立商业银行客户经理的胜任力模型,有着重大的理论意义和现实意在这篇论文中胜任力采用的定义是:能将某一工作蜃橹⑽幕中表现优异者与表现平平者区分开来的个人潜在的、深层次特征,它可以是动机、特质、自或计数的,并且能显著区分优秀绩效和一般绩效的个体特征;胜任力模型则是指担任某一特定的任务角色所需要具备的胜任特征的总和。本文概括了胜任力及胜任力模型的研究理论,论述了胜任力的发展缘由、定义、研究方法以及胜任力的结构,回顾了胜任力在国内外的研究成果和最新趋势。本研究以商业银行客户经理为被试,采用访谈和问卷法探讨了我国商业银行客户经理所需要的胜任力,对研究资料进行了定性和定量相结合的方式进行处理。研究结果表明:商业银行客户经理的胜任特征包括管理客户和服务客户的能力、沟通能力、良好的工作心态、适应性和灵活性、协调能力、市场分析能力、责任心、市场营销的能力、熟悉企业经营管理知识、产品创新、领悟力、采集需求、开阔的视野等十三个方面。合素质测评、薪酬管理、职业生涯等人力资源管理工作中提供参考。关键词:胜任力:胜任力模型:胜任力结构;商业银行客户经理义。重庆大学硕士学位论文中文摘要
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绪论胜任力与胜任特征研究的兴起胜任力的定义报官员的选拔,设计了一项人力资源评价技术一“行为事件访谈法”胜任力与胜任特征研究是职业发展的产物。从世纪开始,随着社会与经济的发展,劳动分工细化,出现各种各样的职业和职业群体,而每一种职业群体中都不可避免地出现绩效优劣之分。为了招募和选拔优秀的从业者,在过去两百多年里,人们不断地寻找可以预测工作绩效的途径和方法。什么能预测工作绩效呢裁茨芫龆ㄐ形:图ㄐш就此问题,科学家们提出了各种各样的影响因素,包括头部的尺寸和形状、大脑重量、皮肤颜色、种族、社会阶层、出生次序、笔迹、宗教信仰、文化传统、智商、技术技能、工龄、教育程度、人格特质,甚至还包括占星术和遗传研究等等。在很长一段时间里,人们认可用智商、工作经历、学术测验、人格特质测验等来测验和预测从业者的工作绩效,通过测验智商和知识掌握程度来颁发职业资格证书。但是,事实证明,智商、人格特质等并不能很好地预测未来的工作绩效。到了世纪年代末年代初,美国心理学界开始有报告指出,传统的智力测验和人格测验在预测工作绩效方面有很大的局限性。年,美国哈佛大学教授发表了一篇题为“测验胜任力而不是测验智力”的文章..文中提出:传统的智力测验和学术测验等都不能预测复杂工作和高层职位工作绩效或者生活中的成功,而且还常常存在对少数民族、妇女和社会地位低下的人的偏见和歧视,因此他提出“胜任力”这个概念来克服上述缺陷。认为,高绩效者运用了某些特定的知识、技能和行为以取得出色业绩。如果你花时间去研究高绩效者,那么,你会发现是什么造成了绩效的差异。随后,苊拦裨和馐戮种校罢倚碌难芯糠椒ㄒ栽げ馊说募ㄐВ减少传统智力和能力测试的偏见和误差。他第一次将他的理论运用于外交官和情,取得了较好的效果。随着基于胜任特征的研究的深入,他与人合作成立了芾碜裳现在是世界著名管理咨询公司镜囊徊糠郑置鸋,是美国提供胜任特征建模服务的资深. 管理咨询公司谏桃翟俗髦腥〉昧司薮蟪晒Γ哟讼破鹆耸と翁卣鹘J导自从胜任力的概念被提出后,胜任力的研究就成为全球的焦点【】。任何一个关于胜任力的讨论必须小心地从定义这个术语入手,为什么这么说呢蛭8重庆大学硕士学位论文髀潮。
被接受了。首先他描述了“硬”的胜任一是指人们完成工作的标准是预期能够达到的;第二作为“软”的胜任力一是指在胜任的绩效后面的人的行为和人格维度。一任务,成效和结果,其他用来描述人们做工作的特征一知识,技能和态度舶琍菏と瘟Γと巫手剩と瘟δP鸵约耙允と瘟ξ