文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
个人网上银行服务质量感知影响因素研究
姓名:郑晓欢
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:李弘
20060601
摘要自年月,美国成立了全球第一家网上银行后,“网上银行”作为一种崭新的银行服务方式风靡全球,已经成为商业银行获得持久竞争优势的重要领域。网上银行服务质量感知的影响因素也就成为了商业银行获得持久竞争优势的影响因素。但在当今中国市场坏境下这方面的全面系统研究还比较匮乏,尤其是对于个人网上银行的研究。所以,需要在这方面投入精力,从而得出定量科学的结论,指导商业银行制定合理的营销策略。本研究即力求能够在这个理论问题上有所突破。本文在查阅大量相关文献的基础上,采用实证研究方法,以国内开展了个人网上银行服务的商业银行为研究对象,探讨了个人网上银行服务质量感知的影响因素以及各因素的影响强度。论文首先回顾了服务质量研究的相关文献,界定了网上银行和个人网上银行的概念;接着,在回顾已有研究的基础上提出了本文的研究假设,即各种因素对个人网上银行服务质量感知的影响作用情况,并提出了个人网上银行服务质量感知影响因素模型;接着,进行问卷设计和数据收集;然后,对收回的有效问卷进行统计分析检验,验证了企业质量因素和消费者问题解决因素对个人网上银行服务质量感知有正向的影响作用,消费者成本因素对个人网上银行服务质量感知有负向的影响作用。其中,企业质量因素包括可靠性、易用性、准确性、安全性和企业形象五个次因素,消费者问题解决因素包括响应性、服务人员态度和互动交流三个次因素,消费者成本因素包括价格和销售促进两个次因素。在此基础上,修改完善了影响因素模型。根据研究结果,提出了针对国内银行进行有效的营销管理的建议,指出了银行提高服务质量所需要努力的方向以及资源投入的相对多少;最后,在结论中指出了本文的创新点和存在的不足,期望对今后的研究能够有所借鉴。关键词:个人网上银行;服务质量感知;企业质量;消费者问题解决;消费者成本人连理喝搜妒宦畚
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作者签名:盘堕垫日期:三翌萦憧独创性说明作者郑重声明:本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均己在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
盟年』月竺日盈堕选劣大连理工大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用规定”,同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论作者签名导师签名:剑大连理工大学硕士研究生学位论文文。
髀问题的提出信息技术的快速发展和渐趋成熟,国内银行在技术方面的高投入,。从它诞生的那天起,无论是在国外还是在国内,都以不可阻挡的趋势快速发展着,使用网上银行的消费者数量也在高速增长,网上银行已经成了银行业新的竞争焦点。但是,由于中国网上银行的历史尚短,与国际上先进的网上银行相比,中国网上银行明显滞后。从消费者的角度而言,有%的用户认为在线服务的安全性是他们选择是否使用网上银行服务的关键因素,而%的用户则认为提高网上银行的服务质量相当重要【。对于安全隐患问题,在我国的网上银行发展过程中,各家银行比较注意对技术设施和互联网安全的控制,在建设网上银行时采用了较先进的技术设备,按照国际通行的模式设置,也都采取了多层防火墙、安全监测、病毒防范等必要的技术手段。加上计算机和互联网题远不像一般人想象的那样严重。据调查,国内网上银行至今尚未有一例因黑客攻击或真正源自于互联网技术漏洞而产生的事故。所以,技术问题不是真正存在的主要问题;而随着今后网上银行法律、技术的不断完善,消费者所反映的服务质量问题将成为网上银行能否为消费者广为接受的核心问题,也是金融机构最为关注的问题。影响中国个人网上银行服务质量感知的关键因素究竟包括哪些,这些因素的重要程度如何,对这些问题的研究尤为必要。从银行的角度而言,网上银行的发展会导致竞争的加剧,因为消费者不再像以前那样固定,他们会主动地通过各种可能的途径获取与服务有关的信息并进行分析比较,迫使银行之间的竞争比以前更为激烈。而目前我国银行在大力发展网上银行的新型业务时,往往忽略对消费者的关注,缺乏从消