文档介绍：前台接待礼仪规范
一、基本礼仪
注意仪容仪表,经常使用礼貌用语。保持正确的坐姿、走姿,使用正确的行礼方式。遇到客户来访要面带微笑,主动亲切地问好,为客人提供快捷的服务。
二、仪容规范
面带微笑,保持良好的精神面貌;头发梳理整齐、面部保持清洁;女员工不化浓妆,着深色正装;手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;不翘二郎退,不做用手支着下巴或其他不雅动作,要时刻注意塑造良好的职业形象。
三、接电话礼仪
1、接打电话声音须清晰、柔和,不含混不清、粗鲁无礼。要常说“您好”、“请问”、“请稍等”等礼貌用语。
2、须在三声内接听,使用规范应答语:“您好,欧堡利亚集团”。
3、如要求转接领导电话,须礼貌询问清楚对方的姓名、单位等信息,核实清楚后予以转接电话或告知领导直线座机。如是如推销、变相广告之类的电话,予以婉拒。
4、电话机旁常备纸、笔随时准备记录客人要求,为客人提供快捷的服务。
5、通话简单扼要,不得长时间占用电话线,结束时,待对方先切断电话,再放下听筒。
四、来访者接待礼仪
1、当有客人来访时,应立即起身,面带微笑,主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问您找哪一位?”、“有预约吗”、“您好,有什么可以帮到您?”。
2、如来访者有预约,请来访者稍等,立即帮其联系相关人员。如来访者要找的人正在忙,引领来访者入座并提供茶水,向其简单说明。
3、引领来访者进入办公区域,应在来访者右侧前位置指引,不得在其面前横穿,途中与同事相遇,点头示意。
4、进入办公室前要先轻轻地敲门,听到回应后方可引领来访者进去办公室,为来访者提供茶水服务后,返回岗位。
5、如来访者没有预约,前台要主动联系:“××单位的××来访,不知道是不是方便接待”。
6、谢绝外来推销人员及衣衫不整的闲杂人员进入办公区域。
五、会务接待礼仪(适用于10名以上的会务接待,其他会务参照本接待礼仪执行)
1、会务前准备工作:根据会务的规模行政经理要定人、定岗、责任到人,会务相关部门的人员随叫随到。会务开始前3小时对会场进行布置,包括桌椅、席位卡、水果、杯具、烟灰缸、文件、小毛巾等,注意同类物品需要摆放在同一条直线上。同时IT部门相关人员负责检查多媒体设备,如投影仪、话筒、音响等,协助与会人员进行相关操作。
2、会务开始前30分钟,会务人员要开启空调、灯具、检查用具、设备等。
3、会务开始前15分钟,会务人员在电子门两侧微笑迎宾。左侧的人员打开电子锁,右侧人员拉开门并说“您好,欢迎光临”,来宾进门后,左侧的人员需走在来宾的右侧前方引领来宾到会议室并指引签到、入座。
4、会议开始后,2人同时从会议桌的两侧以从右往左的顺序给客人提供茶水,从主席台或者领导的位置开始。给客人倒茶时,左手拎水壶,右手端盖杯,添加茶水。搁置盖杯时声音要轻,杯柄朝右下侧45度,可轻声说:“请用茶”。
5、会议期间,两名会务人员每半小时轮班在会议室内提供服务。会议开始第一次提供茶水后,一名会务人员回到前台岗位,解决来宾去洗手间、吸烟室等需求;另外一名会务人员在会场内提供服务。会务人员在会议室时刻保持警惕,发现有领导的暗示,要轻步走到领导身旁,弯下腰听取指示,然后转告相关人员或部门,将信息及时反馈给场内的领导。
6、会议间歇期间,会务迅速检查并整理会场。
7、会议结束后,会场内的人员立即打开会议室大