文档介绍：前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。
2、事假必须提前一天通知,说明原因,经批准后方可休假。
3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。
仪容仪表
1、上班必须按宾馆规定统一着装,工服必须干净、整齐。
2、宾馆要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其他员工声誉。
4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面:
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。
4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与宾馆间的财务关系,以保证
宾馆及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见,前厅部的工作直接反映了宾馆的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响宾馆的总体形象。
五、宾馆前台接待工作职责
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面,保持前台干净整洁。
(4)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。
①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,