文档介绍：细节就是力量
如何提供良好的服务
雷江宁
12/1/2018
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认真做事只是把事情做对, 用心做事才能把事情做好!
有关细节的小故事(一)
三十多年前,台湾首富王永庆还是个穷汉,揣着全部的家当——200元钱,从乡下来到嘉义,在米市最偏僻的一角开了一家小小的米行。由于资金少,店铺位置偏,生意一度低迷。当时台湾市场上的米加工得都很粗糙,米中有不少沙石。由于店中生意冷清,王永庆就和家人拆开米袋,把米中的沙石选出来。到店中买米的顾客发现王永庆如此为顾客着想,自然成了米店的常客。一个选沙石的细节,在顾客心中竖起了一个无形的品牌,让王永庆拥有了第一批稳定的顾客。那时所有的米行还没有送货上门的业务,王永庆遇到年老体弱的顾客,就主动帮他们把米送回家,每次送米上门,王永庆都会问问顾客家里有多少人,几个大人,几个小孩,平时的饭量如何,还细心地把这些情况记在一个小本子上,算好顾客可能没米了,就及时送米上门。就这样,局面彻底打开了,要求送货上门的顾客越来越多,王永庆因此远近闻名,靠对米店的悉心经营赚到人生第一桶金。
12/1/2018
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认真做事只是把事情做对, 用心做事才能把事情做好!
你学到了什么?
如果没有选沙石的细节,如果没有多问一句的细节,或许,王永庆还只是个默默无闻的米贩。正是因为王永庆有心,肯在烦琐的细节上为人着想,才有机缘走向成功和以后更大的成功。
细节,看起来总是微不足道的。但很多时候,这些微不足道的细节,却实实在在地决定着人生的成败得失!
12/1/2018
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认真做事只是把事情做对, 用心做事才能把事情做好!
有关细节的小故事(二)
一名美国游客在泰国曼谷度假。清晨酒店一开门,一名漂亮的泰国小姐微笑着和他打招呼:“早上好,杰克先生。”这名美国游客非常惊讶,没有料到这名旅馆的楼层服务员竟然知道自己的名字。服务员解释说:“杰克先生,我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”美国客人一听,非常高兴。在服务员的带领下,这位美国客人来到餐厅就餐,服务人员上菜时,都尊敬地称呼他杰克先生。这时来了一盘点心,点心的样子很奇怪,美国人就问站在旁边的服务员:“中间这个绿色的是什么?”那个服务员看了一下,后退一步并作了解释。当美国客人又提问时,她上前又看了一眼,又后退一步才作回答。原来这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里,美国客人对这种细致的服务非常满意。     这位美国游客退房准备离开酒店时,酒店服务员把收据折好放在信封里,还给这位客人的时候说:“谢谢你,杰克先生,真希望第6次再看到你。”第6次再看到,原来那次是这位美国客人第5次去泰国曼谷。过去很久了,有一天这个美国人收到一张卡片,发现是泰国曼谷酒店寄来的,上面写着:“亲爱的杰克先生,公司全体上下都很想念您,下次经过泰国如果方便请来看看我们。”下面写的是,“祝杰克先生生日快乐!”原来这一天是这个美国人的生日。
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认真做事只是把事情做对, 用心做事才能把事情做好!
你学到了什么?
一家五星级的大酒店,竟然对客人的每个细节如此的体察入微,真是令人钦佩。这种细致入微的优质服务无疑赢得了美国顾客的心。不要忽略每一个细节。也许,影响全局的就是这一细微之处。我们不缺少雄涛伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者。我们必须进行科学、细致的观察和研究,才能防患于未然,任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。与细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划一样,细节的准确、生动也是可以成就一件伟大的作品的,甚至还能起到锦上添花的效果。
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认真做事只是把事情做对, 用心做事才能把事情做好!
有关细节的小故事(三)
纽约的百年老饭店华尔道夫是各国政要名流首选的下榻之处,也是世界各地旅客喜欢的商务客舍。它不是高耸入云的摩天大厦,也并非极尽奢靡豪华,华尔道夫的过人之处就是竭尽全力为每一位有需求的客人提供无微不至的服务,该饭店的服务员总能把每一个细节都做到伟大,让每一个细节都令人感动。
一天,一位女房客想请服务员帮助购买一瓶以色列出产的面霜,饭店的金钥匙服务员为此打了十几个查询电话,寻遍了纽约所有的大百货公司,才获知某公司曾代理过这个品牌,估计现在只有偏远的零售店才会有余货。金钥匙立即穿越大半个纽约市四处寻找,终于为这位普通的女房客买来了其所需要的面霜。这一细节深深感动了这位客人,她不禁由衷地叹服这位服务员能把一件义务的事情也做得如此尽心的优良素质,使她全身心地领受到华尔道夫那一份独到的温暖和体贴。
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认真做事只是把事情做对, 用心做事才能把事情做好!
你学到了什么?
这就是细节的魅力。一位管理学大师说过,现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时