文档介绍：1
营业人员 服务礼仪
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非礼勿视
非礼勿听
非礼勿言
非礼勿动
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认识礼仪
什么是礼仪?
根本内容:约束自己,尊重他人
目的:让人们能轻松愉快的交往
基本原则:为他人着想
分类:
政务礼仪
商务礼仪
服务礼仪
社交礼仪
涉外礼仪
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现;
礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法;
礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧;
礼仪的功能
礼仪有助于提高自身修养,促进人们的社会交往,改善人们的人际关系。
礼仪可以塑造单位形象,提高顾客满意度和美誉度,并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的;
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。
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4
服务礼仪的重要性
服务礼仪
服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
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5
规范的礼仪标准
容貌端正,举止大方;
端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人真诚;
服饰规范,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;
训练有素,言行恰当。
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6
服务理念
客户满意是
我们的第一追求
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7
员工服务行为准则
准则
释义
客户第一
树立客户第一的思想,努力满足客户的需求,追求客户的满意。
主动热情
热情微笑服务,主动与客户建立友好关系。
尊重客户
尊重客户,把握客户需求,主动向客户提供合适的选择,不否定客户,避免令客户感到尴尬。
积极负责
对客户的问题和请求,以首问负责的态度给予积极的回应。
快速响应
快速响应客户需求,履行对客户的承诺,确保客户问题及时解决。
确保效果
为客户提供正确的解决方案,帮助客户解决问题,并力争首次做好。
学****创新
不断学****掌握更多的业务知识和服务技能,创新服务,为客户提供优质服务。
协同服务
树立团队合作意识,当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时,应积极主动配合,协助解决问题。
依法维权
树立依法维权的意识,维护客户和企业双方合法权益
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8
一、基本行为规范
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9
基本要求
微笑服务;
工作精神饱满,举止自然大方。
接待客户要热情主动,微笑相迎,问候得体,行礼有方,有问必答,百问不烦。
对客户提出的问题要真诚解答,实事求是。如遇自己不清楚的问题,要立即向客户致歉,待确认答案后,立即回复客户。
与客户沟通应态度谦和,善于聆听,使用文明、规范用语,表述完整,灵活应变。
对待客户投诉应以礼相待,克己忍让,耐心回答,合理处理。
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一、仪容仪表规范
服装:
上岗必须穿着统一的制服,服装清洁、平整,钮扣齐全。
保持领口、袖口的清洁,不得将衣袖卷起,内衣不能从领、袖处露出,外套、马夹不得敞怀。
领花或领带必需端正、平整。
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