文档介绍：郑州市商业技师学院
教师理论课大比武
2017/11/10
郑州市商业技师学院商业贸易系
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商品销售服务心理
主讲:肖志梅
欢迎领导莅临指导
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课前回顾
影响商场顾客购买的基本因素是什么?
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学习目标
知识点
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技能点
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德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商,它之所以能屹立于汽车业界长盛不衰,除了引进领导潮流的创新技术,推出新卖点(大打“安全牌”、环保至上)之外,与其无处不在的服务促销是分不开的。
。一般的服务促销都是售后的,而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了。
案例:奔驰服务培养忠诚
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厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子,写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩、不同规格、乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求,奔驰公司都能一一给予满足。据统计,奔驰车共有3700种型号,极大地满足了顾客的需要。奔驰公司十分重视争取潜在的客户。
案例:奔驰服务培养忠诚
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,心理争夺战竟从娃娃开始抓起。每个来取货的顾客驱车离去时,“奔驰”赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车,使车主的下一代也能对奔驰车发生兴趣,争取一代代都成为奔驰车的客户。这样,顾客买奔驰车首先买到了满意的质量和服务。
案例:奔驰服务培养忠诚
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奔驰推出的零售精英项目将能为经销商们带来大批更积极主动、高度敬业的员工队伍。通过一线员工与客户的密切接触与周到服务,客户将能够对梅赛德斯-奔驰星徽服务产生更深切的认识。
案例:奔驰服务培养忠诚
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。周到的售后服务,使奔驰车主没有半点烦恼。在德国本土,奔驰公司设有1700多处维修站,。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站。国外的维修点也很多。据统计,它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点,提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等!
案例:奔驰服务培养忠诚
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奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次,,这些服务都可以在当天完成。从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务,奔驰公司的服务效率令顾客满意、放心,并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。
案例:奔驰服务培养忠诚