文档介绍：“海底捞”你学得会
——“海底捞”模式对其他企业的借鉴意义
工商管理
肖昌苏
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“海底捞”模式
服务理念
管理模式
企业文化
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服务理念
全面周到
每一家海底捞火锅店都真真做到了面面俱到、考虑周全,把顾客当上帝。他们的服务覆盖了顾客从刚进入餐厅到用餐结束的每一个环节,从排队等候时提供的各种免费服务、享用火锅时的各种用餐服务到用餐结束后的餐后服务,他们都提供着全面而周到的服务。总之,每一个环节他们都会投入百分之百的热情。
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服务理念
细致入微
海底捞特别注重服务的细节,它能够观察到顾客很细小的需求,然后想方设法的去满足顾客,从细微处着手以俘获消费者的心。
例如,为消费者提供手机套以免用餐是弄脏手机;在卫生间提供牙刷、牙膏,让顾客能够解决因食物口味重而带来的口气问题等等。
服务无大小,细节往往最能打动人;创新也无须绞尽脑汁,但要善于发现”。——张勇
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服务理念
差异化、个性化
针对不同性别、年龄的顾客,海底捞会提供个性化的服务。员工会通过各种方式了解每一位顾客的消费需求,从而在顾客消费的整个过程中提供有针对性的服务,而不是采用程序化、标准化的服务模式。
例如,针对儿童海底捞会提供小型的游乐园;针对爱美的女性消费者,他们会提供免费的美甲等服务。
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管理模式
经营管理模式
海底捞采用全国物资统一生产配送、全国直营分店统一管理的经营模式,目前已经拥有五十多家分店、四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。其中,食材供应方面形成了以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。可以说,海底捞这种规模化、现代化的餐饮经营模式对其他企业而言很有借鉴意义。
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管理模式
人性化、亲情化的员工管理模式
海底捞倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
为每一位员工提供“高工资、优福利”的待遇条件。海底捞为每一员工提供舒适的食宿条件及医疗社保、旅游等优质的福利。此外,员工每年也会不定期的得到学习深造的机会。海底捞甚至为员工的子女提供教育,员工的父母每年也会不定期的得到津贴。
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管理模式
人性化、亲情化的员工管理模式(续)
海底捞旨在培养与员工的亲情关系而非雇佣关系,提倡“视企业为家庭,把员工当家人”的理念。给每一位员工以一定的主动权、决策权,最大限度的发挥员工的作用;重在培养员工的感恩意识、责任感,让每一位员工都有主人翁的感觉。
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管理模式
员工培训
2010年6月,海底捞正式创办了自己的培训学校,海底捞把它称为海底捞大学,实现了员工培训的规模化、标准化、现代化。
绩效考核
在高水平的基本工资基础上,海底捞还为每一位分配了一定数量的股份,使每一位员工的待遇都与企业的发展状况紧紧地扣在了一起。
员工的评优与提拔不是根据业绩和营业额,而是根据员工满意程度和顾客满意程度两个因素。
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企业文化
企业核心理念:体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。
企业价值观:用双手改变命运,用成功证明价值,靠奋斗走向卓越。
企业服务理念:“顾客至上”“三心服务(贴心、温心、舒心)。
企业口号:
面向全体员工,“用双手改变命运,靠勤奋实现梦想”。
面向管理人员,“同心同德,创中国一流餐饮企业;上下齐心,打造中国第一火锅品牌”。
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