文档介绍：“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案
序号
项目
主要内容
需整改的问题
整改部门
整改计划
整改完成时间
复查人员
完成情况
备注
(跟进人)
(确定完成时间)
一、对客服务

1
办公环境
前台环境明亮、整洁和美观,VI标识规范,收费价目表、相关制度等资料公示在显著位置;

、背景板不符合公司标准。
客服部

、收费标准、相关制度等
5月12日

2
资料管理
资料摆放整齐,按部门、类别、时间等区分,有统一标识编号,资料保存完好,具有相应的防潮措施
,资料完好率低,没有统一标识编号。
客服部
,查阅方便。
6月30日

3
服务礼仪
会客亲切有礼,任何时候、任何场合、任何岗位均按照服务标准要求执行,使用规范的语言与客户沟通,微笑问好,主动礼让,充分体现亲情和院的优质服务形象
基本能做到亲切有礼
客服部

加强培训,引导客服人员在园区内遇见业户,不管认识与否,都要主动微笑问好打招呼
6月30日

4
客户报事报修
业户来电、来访语气亲切友善,服务规范,耐心忍让,对待业户报事报修热情诚恳,从不推脱,处理迅速高效,工作记录清晰、准确,并录入信息化系统,定期统计、归档
收楼遗留问题多,还是按照不规范的方式处理业户报事
客服部

加强培训
6月30日

序号
项目
主要内容
需整改的问题
整改部门
整改计划
整改完成时间
复查人员
完成情况
备注
5
客户沟通
与客户保持良好沟通,熟悉大部分业户的基本情况,建立业主服务档案,随时关注业户需求,以业户需求动态为依据开展创新服务、社区文化活动等,提升亲情和院品牌形象
缺乏主动的沟通
客服部

加强培训
5月20日

6
社区文化活动
社区文化活动丰富、多元化,关注业户需求而开展,吸引性强,并充分运用微信平台、社会媒体等进行推广宣传,提高公司品牌影响力
社区活动少,参与人数少
客服部

除了积极配合公司组织举办的各类活动,服务中心将与居委等合作开展多种文化活动,丰富社区文化生活;适时组织类似业主羽毛球赛、毽球大赛等青年、中年参与度较高的活动,改变以往千篇一律的老人、小孩活动
5月20日

二、设备管理
7
设备房管理
按可视化标准实施管理,照明状况良好,各类标识完整统一,具备相应的安全设施、保障设施,无安全隐患,维护保养状况良好,工作记录详细规范,墙面干净整洁。
有应急灯,灭火器;可视化标准还没做好
工程部

按公司工程管理可视化管理进行整改
6月30日

8
工程值班室
办公环境干净整洁,工具摆放整齐,制度墙完善,资料规范存放
工程部值班室工具摆放凌乱、无制度、巡查资料没有及时规案
工程部

按公司要求整理
6月30日

9
仓库管理
物料进出仓库按流程登记,仓库物料分类存放,标识清晰,现场整齐干净,无堆放废旧