文档介绍：当下酒店行业竞争激烈程度越来越大,酒店从业人员在各酒店之间的流动也随之上升,尤其是一线员工;这个问题对任何一家酒店来说,都是一个严峻的话题,怎样留住员工,怎样留住有能力的员工,这也是酒店管理者需要思考的重要问题。酒店员工积极性和归属感的提升,现在我酒店员工对酒店缺乏归属感,对待工作无积极性。这是我酒店出现卫生、服务各方面问题的根本原因。咱们酒店应该针对这些问题对员工进行激励。激励从不同的角度可以分为奖励和惩罚、物质激励与精神激励。
针对我酒店在服务、卫生方面存在的问题,现提出以下建议:
卫生方面:
根据本店客勤情况可定每周周六进行卫生检查,由领班对酒店各岗位进行卫生检查,对卫生做的最差者进行惩罚。每周评出一名卫生做的最好者,作为榜样,奖励分 。评定方法:周六检查结果结合每天楼层领班检查结果。每月从周卫生做的最好者中选出一名月卫生做得最好者,奖励分。
服务方面:评选出每周“服务之星”,并奖励,可起到激励员工,形成良性竞争的作用。
每周评出一名周服务之星,奖励分。评定方法:由楼层服务员不记名投票选取。选定标准:站位标准准时、迎客热情、服务周到、和同事团结互助。
每月评出一名月服务之星,从周服务之星中选出,如一月获三次周服务之星直接为月服务之星。
为提升员工归属感可以从丰富企业文化,多搞一些集体活动入手。每两周搞次小型娱乐活动,每两月搞次大型娱乐活动。
服务员岗位职责
餐厅服务除具备良好的身体素质外,还要具备一定的专业素质,即菜肴酒水知识,烹饪知识,营养知识、食品卫生****俗知识、社会科学知识等。它是做好餐厅服务工作的重要保证,是提高餐厅工作效率和服务质量的基本条件
具有良好的对客沟通应变能力,熟练掌握各项专业技能技巧
在所指派的岗位内接待客人,留意客人进餐情况,在服务过程中做到三轻四勤,服从上司指派,提供良好服务
按照工作程序和标准做好各项工作
即做好岗位内卫生(地面、餐奇、工作柜、环境布置、窗帘、植物)
检查台面,保证餐具用具的洁净,台面整齐
做好开餐前的准备工作,备好汤碗、骨碟、匙更、牙签等
根据常规,合理领用物品,并做好登记
了解每日供应菜式及酒水,以便介绍给客人
随时留意客人用餐情况,对菜式进行跟催
尽量帮助客人解决进餐过程中的各类问题,若不能解决及时上报
尽量避免用餐的破损,轻拿轻放,工作尽职尽责
10、负责好餐后各项收市工和,清洁好当值卫生
员工仪容仪表要求:
餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则.
站姿:.前腹式:又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势,其要领是:头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同,脚跟靠拢,两膝并拢,双手自然交叉在小腹前,右手放在左手上,双臂稍曲,有“端”着的感觉。
后背式:又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是:头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同,双腿分开,宽度为齐肩或略窄些,双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。
丁字式: 或称“Y”字形,是女性常用的站立姿势。其要领是:头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同,一脚在前,将脚跟靠在另一脚内侧,双脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。
站得太累时,可自行调节,双腿微微分开,将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象,因此在接待服务中,必须养成讲究良好的站姿****惯
服务员的合作精神:餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契,可以让工作效率更高。
服务员的诚实与礼貌:餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助
楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)
迎客---“您好,欢迎光临!” ---“**,请坐!” ---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水?” ---“**,请用毛巾。” ---“**,请用茶。” ---“*