文档介绍：第一部分质量管理基本知识
第一节基本概念
一、有关质量的术语
1、质量——一组固有的特性满足要求的程度。
(可以使用形容词,如:好、差、优秀等;固有的就指本来就有的。)
(修改前:质量——产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和)
2、要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
(通常隐含指组织、顾客、相关方的惯例或一般做法,不言而喻的;特定的要求可加限定词,如产品要求、质量管理要求、顾客要求;)
3、顾客满意——顾客对其要求已被满足程度的感受。
(顾客抱怨是满意程度低的表达方式,没有抱怨并不表明顾客满意;规定要求符合顾客的愿望并满足,并不一定确保顾客就很满意)
4、相对质量——同类产品、过程或服务的特征和特性相互比较的优劣程度。
5、质量度量——对产品、过程或服务的特征和特性的定量测量。
二、有关管理的术语
6、质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
7、质量方针——由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全布意图和方向。
(本公司质量方针是:产品新,质量精,服务优。
本公司要以超前创新的意识开发新品,以精益求精的作风打造精品,以主动服务争创名品,从而实现我们对顾客的承诺。)
8、质量目标——在质量方面所追求的目的。
2011年公司经营奋斗目标:
(1)顾客满意度达到90%以上。
(2)产品订单及交付均突破400台,增加值6000万元。
(3)开发高科技、高附加值、高可靠性产品5种以上,认证监督检查合格(
包括:3C、高新技术企业、质量管理体系、保密资格、江苏省企业技术中心、军品科研生产许可等)。
(4)产品出厂合格率100%,一次交检合格率90%以上。
(5)无重伤以上事故及火灾事故发生。
上述中多当数指标即是公司层面的质量目标。
9、最高管理者——在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
(本公司的最高管理者:总经理)
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
(通常包括:制定质量方针和质量目标,质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)
11、质量策划——质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
12、质量控制——质量管理的一部分,致力于满足质量要求。
13、质量保证——质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任。
(质量保证主要关注于预期的产品)
14、质量改进——质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。
15、有效性——完成策划的活动并得到策划结果的程度。
16、质量环(质量螺旋)——从识别需要直到评定能否满足这些需为止的各个阶段中,影响产品、过程或服务质量的相互作用活动的理论模式。
17、产品责任——企业对其所生产的产品因质量问题所造成的人身伤亡、财产损失等危害应负的责任)
18、PDCA循环——按计划(P)、实施(D) 、检查(C)、处理(A)四个阶段顺序进行的质量工作循环,是开展质量活动应遵循的科学程序)
19、质量成本——将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。
20、预防成本——用于预防不合格品与故障等所需的各项费用。
21、鉴定成本——评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用。
22、内部损失成本——产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。
23、外部损失成本——产品出厂后因不满足规定的质量要求,导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。
三、有关组织的术语
24、组织——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
25、组织结构——人员的职责、权限和相互关系的安排。
26、基础设施——组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。
27、工作环境——工作时所处的一组条件。
28、顾客——接受产品的组织或个人。
29、供方——提供产品的组织或个人。
30、相关方——与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
(示例:顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会)
(人员素质——职工的文化程度、技术水平、工作能力、责任心、进取心和职业道德等的总和)
31、合同——有约束力的协议。
四、有关过程和产品的术语
32、过程——将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
33、特殊过程(特殊工艺)——直观不易发现、不易测量或不能经济地进行测量的产品内在质量特性的形成过程。
34、关键过程(关键工序)——对形成产品质量起决定性作用的过程。
(——难以准确评定其质量的关键工序)
35、产品——过程的结果。
注:有下述四种通用的产品类别:
——服务(如运输)
——软件(如计算机程序、字典)
——硬件(如