文档介绍：技术服务与培训
一、技术支持和售后服务部分
技术支持
朝华科技公司秉承“专注服务”的宗旨,十分注重售前、售中、售后服务工作。我们在中国建成了完善的销售及技术支持网络,可以在最短时间内向客户提供全套的解决方案和服务。同时我们也会定期走访用户,及时帮助用户处理一些技术问题,免费为用户进行软件升级及洽谈某些领域的技术合作等事宜。我们服务宗旨是“感动用户”。
上海朝华科技有限责任公司专门配备4名资深工程师将直接负责海关数据库服务器系统RS/6000 P690,存储设备的一线服务与技术支持工作。同时,IBM公司信息系统服务事业部的资深RS/6000工程师可为海关提供系统维护及技术支持。朝华公司将为海关配备专职责任工程师:(附技术资质证明)
专责工程师:张永
IBM认证AIX&RS/6000工程师,并通过以下IBM全球专业认证:
AIX System Administration
专责工程师:姜永凯
IBM认证AIX&RS/6000工程师,及ORACLE认证OCP工程师。
专责工程师:张健
IBM认证AIX&RS/6000高级技术专家,及ORACLE认证工程师
并通过以下IBM全球专业认证:
AIX installation and recovery
AIX HACMP installation
AIX System Administration
munication
专责工程师:韩冰
IBM认证AIX&RS/6000高级技术专家,并通过以下IBM全球专业认证:
AIX installation and recovery
AIX HACMP installation
AIX System Administration
munication
热线技术支持
朝华科技800服务热线:8008105998-15分机
IBM公司全国免费咨询热线:800-810-1818
IBM全国24小时服务热线:800-8106677
服务监督电话:010-65030080-3343
朝华公司作为IBM公司的国内总代理公司,提供最及时的备件支持。分别在香港、北京两地设立了大,中型备件库,配合IBM公司使海关能在最短的时间内得到所需的备件。在北京备件库,我们将根据海关选定的主机及外部设备型号,相应的存储一些常用的关键部件在备件库中,例如主机内置硬盘、电源、磁带机以及共享磁盘柜的磁盘、电源系统等。
当备件库无所需备件时,将得到IBM公司在香港及东南亚地区的备件库将提供支持,所需备件两天内由专人送到现场,必要时,IBM日本及美国的备件库会直接将备件送达现场。
保修期内,发生故障并替换下来的故障备件,由朝华科技联系IBM公司协调解决,以保证系统正常运行。
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服务标准
在一年保修期间,投标人向用户提供7天*24小时现场维护,1小时内响应;2小时到用户现场的服务。保证24小时解决主机系统故障,并进行系统恢复。
快速故障响应机制:
指派专人服务接口,指定具备IBM RS6000专家资格的业务保障团队作为快速响应的补充,以确保为各种要求作出快速响应。具体响应方式及响应时间根据主机的故障级别而定,其具体内容如下:
电话支持
朝华科技公司技术支持部在接到当地用户的支持请求或故障报告后,将会在1小时内以电话方式同用户取得联系,了解系统问题的详细情况,对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统,并将告诉用户预计的答复日期和时间,专业工程师将到达现场排除设备故障
现场响应
对于经过支持部工程师了解判断,需工程师现场解决的问题,我公司将安排工程师2小时内到达现场解决,并承诺尽最大的能力解决系统的问题。
系统恢复
对于服务器非正常停机,保证以最快响应速度进行恢复。经过服务器停机维修工作,解决服务器问题后,工程师现场配合用户进行生产系统的恢复,并进行测试,保证用户生产系统的正常运行。
业务对计算机系统可靠性要求高,若等故障出现再去补救,总是有可能造成不同程度的损失,所以“防患于未然胜于亡羊补牢”。朝华系统维护及技术支持服务的核心不仅是“故障维修”,将风险和问题消灭在萌芽阶段的“预防性维护”更是朝华服务的重要环节。
每一个月,朝华工程师都会对RS/6000 P690系统进行一次预防性维护。“预防性维护”的工作内容是按机器设计者的建议实施的,这些建议均列于各个机器的维护手册中。通过对系统进行检查、维护、诊断,工程师能及时发现问题隐患;通过保养、工程改变、系统调整、安装PTF(修正性软件)等手段,使系统保持稳定高效地运行。
维护项目包括:
机房环境的检测;
机器硬件的全