文档介绍：医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。
3、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。
8、保卫处:受理医院安全方面的投诉。
9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处:受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件