文档介绍：物流客户投诉处理
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教材分析
教学程序
学情分析
教法学法
客户投诉管理
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教材分析
教材的地位与作用
简单易懂
以学生为主体
教材理念
客户服务是物流人员需掌握的服务技能;特殊客户投诉处理是防止由上升到投诉危机的关键环节
本章作用
运用洽谈方法消除客户不满,弥补服务之不足,稳定客户资源,赢得客户满意
本节作用
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教材分析
教学目标
知识点:
正确处理特殊客户投诉的方法
技能点:
有效的处理特殊客户的投诉
知识与技能
1、职业道德素养方面谨记让客户满意的服务理念,努力留住客户
2、通过语言技巧的运用加强学生的自信心与个人魅力
德育教育与价值观
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教材分析
教学重点、难点
重点:掌握正确处理特殊客户投诉的方法
难点:1、分析客户心理,做出准确的判断
2、有效的处理特殊客户的投诉
分析:1、分析客户心理,选择恰当的处理方法
2、中职学生的观察判断能力较差,而这些
能力却是学****物流客户服务课程必不可少的
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学情分析
对理论没兴趣
好奇心强
基础知识好
自信心不足
知识面不广
总结归纳差
因材施教
学****br/>学生
学****br/>学生
学生
学****br/>学情分析
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教法学法
教法分析
兴趣教学:引起学生兴趣,增强学****动力
探索教学:与学生一起学****理论知识
问题教学:让学生解决问题,提高自信心
任务驱动教学:通过完成任务来巩固灵活运用知识点
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教法学法
实际
运用
发现
学****br/>总结
归纳
自主
探索
教师如何“教”转变为
引领学生如何“学”
学法指导
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教学程序
教案教材
学生学情
任务准备
情景准备
教学准备
教学准备
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教学程序
新课导入 7’
探索新知 15’
实战演练 15’
总结归纳 3’
新课导入:播放视频,激发学生思考的兴趣
课外拓展:物流客户服务人员的职业道德素养
探索新知:讲解理论知识点,了解内容
总结归纳:对知识点总结归纳
教学过程
教学过程
课外拓展 5’
实战演练:任务分配,小组讨论
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