文档介绍：淘宝客服部管理制度
一、客服部重要性
客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称,部目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。
二、客服部岗位职责
(一)部门主管
。依据公司总经办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。
,按公司的营销任务,向下属各部门进行任务的分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营销各项计划的完成。
,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测,组织拟订各种营销策划和策略方案,在营销副总经理审批后负责组织实施,使产品适销对路和销售渠道的畅通。
,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。
,据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议,调动和任免的建议;负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案,由人力资源部负责全公司总体平衡,在总经理审批后执行。
,积极提高下属的思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神,发挥快速战斗能力,增强市场竞争力。、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题,必须及时向营销副总经理请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导下属部门的工作。

(二)销售客服
,在初次会谈中,销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。
,告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。
,了解客户的需求,正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
,简洁,高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的求助同事或客服主管。
,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。
,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础
,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
,周到,高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。
,由客服主管确认并备案记录。
,为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责。
,避免发错货的情况。
,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

(三)售后客服
,组织制