文档介绍：质量意识培训
2017年5月
质量名言
品质,始于教育,终于教育
日本品管大师石川馨
质量是维护顾客忠诚的最好保证

我们来公司工作几年了?检验文件都了解了吗?质量意识建立了吗?我们有多久没有看书了?多久没有进步了?
质量意识
质量意识也称品质意识,为什么要讲品质意识?首先从“说文解字”上来理解“品”字的每一个口加一个圆,如图所示就变成古代的一种钱,意思是说“品”就是钱的叠加;“质”字,古体字“质”的写法是上面两个“斤斤”字,下面是一个“贝”字,“贝”也是古代的一种货币,如“質”的字法,总的意思就是品质是对钱的“斤斤计较”,总而言之,品质管理就是对钱的管理。
质量意识
所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。
从行为学的角度来讲,人的行为=个人因素和环境因素的综合效应,在环境因素一定的情况下,人的思想意识对人的行为影响极为重要,因此必须重视品质意识教育。
质量——企业竞争的第一要素
质量与经济的关系日益密切,其重要性之一归结为顾客对质量的需求不断提高。
从整体上看,目前的世界市场已不再留有空白,买方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成,包括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长,在生产和服务领域中,一方面要不断采用新技术,开发新产品,以满足社会的需求;
另一方面就要提高产品与服务质量和档次,以扩大产品在国内外市场上占有的份额。
质量——企业竞争的第一要素
最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明:(1)购买前:在本世纪末,约有90﹪的购买者在作购买决定时,把质量看得比价格更为重要,而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪,就此预料,以后这种趋势将会更加明显。
质量——企业竞争的第一要素
(2)购买后:购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉,96﹪的顾客不提意见,但有91﹪的人不再来你的公司购买了,而且,一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意,13﹪的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话,而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用,才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉,不一定说明客户对产品质量满意,也不一定非买你的产品不可。
质量——企业竞争的第一要素
此外,低质量会给顾客带来的不良反应,也给产品的生产或服务增加了开支,现在越来越多的企业认识到,即便是有形产品,顾客购买的并非“硬件”本身,而是产品价值,产品价值是通过围绕产品的综合服务体现出来的。例如,不妨提出这样一个问题,你花钱买空调究竟是买的什么?
质量——企业竞争的第一要素
听者起初疑惑,然后恍然大悟,回答说:“我买的是冷气和暖气”,空调机的价值体现在就是满足顾客对冷气和暖气的综合服务,所以,可以说企业所经营的最终产品是服务,就有形产品而言,产品质量是从顾客需求识别开始,包括设计、制造、检验以及售前和售后服务的全过程。
一个合格检全员应必具备的素质
1)、坚持原则,责任心强,具有必要的技能。技能包括:一是技术技能;二是解决问题和做出决策的能力:三是人际关系能力;
2)、善于与它人沟通。
一个信息在经过多层的传递后,其正确性在打折扣,如在一个企业中,若中间层次太多,一个信息在高层那里的正确性是100%,到了信息的接受者那里可能只有20%的正确性。
沟通的方式有:
A、口头沟通:在信息传送过程中,失真的可能性相当大。
B、书面方式:书面沟通显得更为周密,逻辑性强,条理清楚。
C、非语言方式:如警笛、红绿灯等。
D、电子媒体。
3)、能承受很强的工作压力,有良好的素质(身体素质、心理素质、技能素质)。
4)、基于事实的客观证据。